电话销售流程和话术[1).doc

PAGE  PAGE 16 电话销售流程及话术 电话销售的六个关键成功的因素： 1、准确定位你的目标客户：哪些客户最需要你的产品。 2、准确的客户数据库。 3、良好的客户关系管理系统。 4、广告、直邮方面的市场支持。 5、高效的电话销售队伍。 6、明确的电话销售流程。 电话销售的组织架构： 总裁 家庭用户 重点客户 内部大客户 外部大客户 销售总监 销售总监 销售总监 销售总监 销售经理 销售经理 销售经理 销售经理 内部销售代表 电话销售 电话销售 内部销售代表 大客户经理 猎人组 农夫组 团队 寻找客户团队+ 维护团队 以客户的需求（曾经或正在遭受的困难、问题）为中心的电话销售流程。 电话销售的模式： 以关系为导向的销售流程。（对现状满意的时候介入，???出问题，.介入、引导） 以交易为导向的销售流程。（客户已经准备去选择的时候介入） 站在企业角度看电话销售流程： OutboundCall 开场白 探询需求 问候 InboundCall （吸引注意力） 日程安排 广告市场 确定需求 设定目标 推荐产品 工作计划 成交 漏斗管理系统 跟进 订单 （客户关系系统） 巩固关系 执行 合格销售线索 直邮 漏斗管理系统： 满意 发现问题存在 进一步明确问题 评估 谈判 决策 协议 所有接触的客户（甚至没有接触的客户） 接触过的客户 接触过，存在问题 认识到存在问题非常主要、准备解决 准备解决问题，已经评估供应商 谈判阶段 决策 协议成交 制定计划和目标 决定电话销售人员业绩的因素： 商业意识（筛选目标客户的准确度） 电话量 电话沟通的效果 以客户为中心的电话销售技巧 打电话： 电话前的准备 电话销售的开场白 电话前的准备： 明确打电话的目的和目标[目的：是不是我们的准客户，建立某种关系，去挖掘需求；目标：建立融洽关系，让客户认为我很礼貌，而且专业，很有兴趣去向我询问检测事情，帮介绍目标客户（站在客户角度去考虑）] 为达到目标所必须问的问题。 设想客户可能会提到的问题并做好准备（比如询问价格之类的问题）。 设想电话中可能发生的事情，并做好准备（比如客户不在，几时能回来的设想）。 所有资料的准备（天赋、疾病、科普、专家号码、同事号码等）。 态度上做好准备（微笑，调整坐姿，语调调整，克服紧张，克服恐惧或害怕不达成协议等） 探寻客户的需求： 对客户需求的了解。（不仅知道客户的需求有哪些，而且知道客户为什么产生这种需求） 明确的需求和潜在的需求（明确的需求和潜在的需求的区别：潜在的需求是客户现在存在的一些问题、困难、不满。明确的需求：客户表达一种解决问题的愿望。先从潜在需求着手，再引导他们表达明确的需求，让他们意识到问题严重性）。 提出高质量的问题（是找出客户需求的手段）。 问题的种类。 我能不能向您请教/咨询几个问题？请问下您平时是怎样去关注和培养您的小孩的天赋的？您觉得您在发现孩子的天赋，培养孩子的天赋过程中，让您最头疼的问题是什么？他会告诉你他存在的问题。这时，你可以说：“对，我理解到您提的一些问题，您实际上刚才讲了三个问题，这三个问题分别是……对不对？那这三个问题当中的话呢，您现在准备用什么方法来解决呢？三个方面对您来说哪个比较重要呢？ 根据客户需求推荐产品： 你们的产品跟别的公司有什么不一样？我们产品独有的特点在哪里？我们独特的卖点在什么地方？您看，我们的产品获得公安部，司法部….. 独特买点在哪里？什么是独特的买点？？ （独特就是独一无二的，吸引人的利益或者承诺。是竞争对手没有的东西。） 独特的“买”点是当今世界最