第一章商务礼仪概述选编.ppt

（三）多样性 不同民族、不同地域、不同文化、不同宗教的商务礼仪各有各自的特征。而且在不同的场合下，所要用的商务礼仪也有可能不同。所以，在进行商务活动时，要根据具体的情况来选用合适的商务礼仪。 案例分析—摸了帽子表示求婚 有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。 所以，在商务活动中，不能因为好奇或是其它的因素做出一些举动，例如本例，在摸帽子前，如果能先问一下这个帽子的作用或来历，这样就可以避免尴尬了。 （四）差异性 随着社会经济文化的不断发展，商务礼仪也随之发生变化，所以，在具体的商务活中，要根据所处的历史时期的特点，认真的考虑总结商务活动中的礼仪。 案例分析—同样的手势 “V“形手势。第二次世界大战期间，英国首相温斯顿·丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“up yours”。在欧洲各地也可以表示数字“2”。 第二节 商务礼仪的功能 （一）规范行为 礼仪最基本的功能就是规范各种行为，可以使人们明白什么可以做，什么不能做。 礼仪一经推行，就慢慢的形成了社会的习俗和行为规范，而处在这个社会中的人们则受到这些行为规范的约束。 （二）协调关系 在商务活动中，许多时候难免会遇到沟通不畅，这时如果商务礼仪的巧妙应用，就能够化解矛盾，消除分歧，最终实现共赢。现代的社会给人们的压力很大，有时候一些人承受不了压力，会出现一些问题。如果能够适当的用礼仪，则会缓和矛盾，促进事业发展。 小案例—落选的小张 小张在工作中十分认真负责，经常指出同事们的各种错误，而且往往很直接。例如：有次因为一个同事的失误，他的项目没成功，他在QQ上的个性签名就是“狮子没成功不能怨狮子要怨猪”，这使得和他同一团队的同事十分尴尬。这样的事日积月累，同事们和小张之间的关系就不是很融洽了，结果，在公司提拔副总的时候，大家都没有投小张的票。 （三）沟通信息 信息是商务活动中的重要基础，商往活动是双向的，在商务活动中，存在情感排斥和情感共鸣两种现象。恰当的商务礼仪可以使人们广泛的沟通信息，了解和尊重对方，从而使彼此间的合作更加的顺利从而实现双赢。 小案例—王永庆的粮店 王永庆先生在年轻时，在台湾嘉义开了家米店。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，此举深受顾客欢迎。在此基础上，他又开展了送米上门业务。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪、何时需要买米等，到时候便送米上门，尽量不使顾客为买米操心费神。结果生意越来越红火。 （四）塑造形象 商务活动中，商务人员或公司塑造自己的良好形象可以让客户和合作伙伴更加的信任自己，进而更好的发展。 小案例---顺丰快递的成功 在我国的快递行业中，顺丰是一家很名气的快递公司，它成立于1993年，但一直到2004年以前，它并不是十分有名。到了2004年以后，顺丰充分应用现代技术，对快递进行优化，并且自己购买了货机，降低运营成本，提高了效率，竖立了良好的企业形象，已经成为国内的知名快递公司。 （五）赢得机会 一个人具有良好的仪容，合适的着装，优雅的举止可以更好地展示自己的优势和长处，可以为自己、集体赢得更多的机会。 特别在服务领域，商务礼仪更是十分重要的一个指标，直接关系到顾客对服务人员和服务企业的评价。 小案例—小举动获得了成功 小张在面试前，知道自己的初试成绩并不是第一名，但当他进入面试的房间时，看到门口有个垫子，他有意识的把鞋在垫子上擦了一下，这个小小的举动让考官注意到了他，考官认为小张虽然初试成绩并不是第一名，但小张注意细节，而业务方面的能力在以后可以经过培训进一步加强，所以就录取了小张。 小结： *掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象； *避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识； *运用专业商务礼仪知识，推动事业成功； 第三节 商务礼仪的八大原则 （一）尊重原则 人生来就是平等的，所以在商务活动中，一定要注意尊重他人。 在具体的商务活动中，不论对方的职务、身份、相貌、衣着如何，都应该尊重对方。 在尊重他人之前，首先要尊重自己，做到自尊自爱，和他人交往不卑不亢。 具体说来，尊重他人要注意以下几点： （1）与人交往，要有热情而真诚的态度 （2）要给他人留面子，照顾他人的自尊 （3）允许他人表达思想，表现自己 （二）