电话销售异议处理[3).docVIP

第三章 发掘客户需求时遇到问题如何应对 实战情景18 我对现状比较满意 话术1：我相信在某某经理您的领导之下，部门的业绩一定是出类拔萃的，当然如果可以的话，我只是希望再帮您提升一点点 话术2：那太好了，对了，某某经理，如果可能的话，您希望自己的部门还可以做到什么更好的表现呢？ 话术3：如果是非常满意的话，您觉得还有什么地方需要稍微改善一点点呢？ 话术4：您说的满意，指的是业绩方面，还是团队士气方面，或者是领导的评价方面，或者是所有方面？ 话术5：我知道您在公司的表现非常优秀，有句俗语叫做“没有最好只有更好”，您下一个挑战目标是什么？ 话术6：只有六个人的团队，每个月却能成交20万元的保单，确实非常了不起！对了，某某经理，下一个月您团队的销售目标是什么？ 话术7：如果安装基于安卓系统的程序，那么是否可能出现之前不存在的兼容问题呢？ 应对策略 无论是在我所著的书籍里还是在课程现场里，我都一再重复一个观点——客户对现状的满意是销售人员面临的最大挑战。道理很简单，客户如果很满意现状的话，就不会觉得自己有问题，客户觉得自己没有问题，就没有需求，所以销售人员在开发客户需求的过程中，要做的只有一件事——想方设法让客户对现状产生不满。 要让客户对现状产生不满，最简单的方法就是“进行比较”，即将客户的现状和期望做一个比较，由于所有人的现状和期望之间都有距离，只要电话销售人员能够事先了解客户的现状，然后再了解客户的期望，就必定可以让客户产生不满的感觉。至于如何了解客户的现状和期望，通过提相应的问题就可以了。 比如按照这样的提问思路“您现在是如何解决处理这件事情的”，“你期望最完美处理结果是什么”；“为什么现在的解决方法达不到最好的效果，原因是什么”；“如果不能完美解决的话，会发生什么问题”；“这些问题对您的部门会造成什么影响”；“其他部门有没有因为这个问题对您有意见，比如在周例会上提出来”。 通过假设的方式设定一种有可能出现的情景，而这种情景发生之后心客户现有的资源是无法处理的，会造成严重的搬弄是非，然后看看客户的反应。 比如下面的提问思路，“如果突然停电的话，能够保存正在处理中的关键数据吗”；“如果关键数据无法保存，是否需要您这边再花时间去做统计”；“有没有可能影响正常的工作进度”；“正常的工作进度被推迟的话，会对这个月的工作目标造成什么影响”。 竞争对手也是客户非常关注的，电话销售人员不妨提及竞争对手做得比客户好的地方，引发客户的关注，然后进入下一步的销售推荐环节。 比如下面的对话思路，“听说贵公司和某某公司是本市最大的两家代理商，对吗”；“某某公司的新产品推广部门上个月做了50万的销售业绩，这个数字您觉得怎么样”；“您想知道他们是怎么做的吗”；“让我们来看看是什么地方不同，从而导致在新产品推广这 块不是很给力”。 实战情景19 这只是个小问题而已 话术1：嗯，看起来是这样，不过任何事情都有意外，假如因为这个问题造成系统死机，使得重要数据无法保存呢？ 话术2：耗电高一点儿确实看起来不是大问题，不过一天多耗费10元电费，一年就浪费3650元，10年就白白浪费了36500元 话术3：有获得认证，实际上都是可以在市面上销售的，不过如果监管部门突然进行检查，可能一张罚单就造成数万的损失，您说呢？ 话术4：这虽然是个小问题，但是万一出现的话，却有可能使对财出现差错，到时候问题就大了，因为说不定就能出现几十万的差错 话术5：如果突然有加急订单出现，您这边的系统可能要超负荷，到时候如何处理呢？ 话术6：问题虽小，却有可能影响到您的年终绩效考核，进而影响您的年终奖发放，您说呢？ 话术7：千里之堤溃于蚁穴，这个问题的确不起眼，不过您考虑过没有，一旦它造成短路之后，会对整个系统有什么样的破坏吗？ 话术8：前台要花时间上楼给大家发传真其实也没有什么，只不过这会让前台有一段时间不在工作岗位上，而我们公司前台是需要处理部门销售接待工作的，万一当她不在的时候少听了一个电话，而没听这个电话说不定就给公司带来几十万的损失。 应对策略 假设法是非常有效的长统问题严重性的手段，即假设一种客户绝对不可以接受的情况出现，其产生的后果却很严重，进而让客户感觉到强烈的压力。比如电话销售人员这样讲“如果因为这个小问题发生这样的一种状况……您会怎么处理呢”；“如果突然因为这个不起眼的问题，而使得……您需要承担相应的责任吗”。 即使再小的问题经过升级放大后也会变成一个大问题，将问题放大的有效方式就是做乘法，即把客户的问题延伸到一周、一个月，甚至是一年或者10年，直到客户无法忍受为止。比如电话销售人员这样讲，“一天因为这个问题而使大家耽误10分钟来进行处理，那么一个部门每天就要耽误了大家600分钟，一年按照360天来计算，等于因为这个不起眼的问题耽误了大家3000个小时，以一个小时20元来计