前厅服务和管理课件2015.pptVIP

前厅、客房服务与管理;第一章 饭店前厅服务;二、前厅部的地位 1、前厅部是饭店业务活动的中心 2、前厅是饭店形象的代表 3、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 4、前厅部是饭店管理的参谋和助手 前厅部是宾客住店的起始点和终结点，是联系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店的“神经中枢”，是展示酒店服务与形象的窗口。 ;三、前厅服务的主要特点 1、接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 2、岗位多，业务复杂 3、信息量大、变化快，要求高效运转 4、政策性强;四、前厅部的功能 1、销售客房 预订处、前台接待处 （1）订房推销 （2）接待无预订客人 （3）办理入住登记 （4）排房、确定房价 2、提供信息 总机、问讯处、前台接待处等 3、协调对客服务 大堂副理;4、控制客房状况 前台接待处、预订处 5、提供各种前厅服务 礼宾处、前台接待处、商务中心、问讯处等 6、建立客账 前台收银处 7、结账离店 前台收银处 8、建立客史档案 前台接待处、前台收银处 9、辅助决策 前厅各部门;前厅部的组织机构与管理岗位职责 1.2.1 前厅部组织机构模式 1）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。 2）前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。 3）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。;前厅部主要机构简介;1.2.3前厅部主要管理岗位职责;3）前台接待主管 前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。主要工作职责有： 4）礼宾主管 礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。 ;前厅环境;前厅的分区布局 前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。 1）正门入口处及人流线路 2）服务区 前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。; 3）休息区 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。 4）公共卫生间 从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。 ;;;;;前厅装饰美化;3）休息区 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。 4）公共卫生间 从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。 ;大厅微小气候与定量卫生;前厅部人员素质要求;前厅部服务人员素质要求 前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。由于前厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员应有着共同的基本素质。 ;1）仪容仪表 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌 ;2）礼貌修养 （1）言谈举止 （2）工作作风 （3）服务态度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）语言交际能力 （2）业务操作技能 （3）知识面 ;案例分析：顾客总是对的; 值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止了小马要她别再多说话，另一方面诚恳地向老张道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以打八折优惠。在值班经理的安抚下，老张渐渐平静下来，准备拿房卡回房休息。但是，没想到不再说话的小马，很不高兴地将重新做好的房卡从后面推向了老张。这使得本已消气的老张又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，坚决要求结账退房，最后离开了酒店。 问题：1、小马做错了什么？ 2、如果你是小马，你应该怎么做？;第二节 前厅部预订服务;（二）客房预订的间接渠道 1、通过旅行社订房。 2、通过航空公司及其他交通运输公司订房。 3、通过专门的饭店订房代理商订房。 4、通过会议及展览组织机构订房。;二、预订的方式 （一）电话订房 ; 预订程序;询问客人姓名;询问特殊要求;（二）电传或传真预定;（三）面谈订房 （四）信函订房 （五）网络订房 （六）合同订房 ;三、预订的种类;;;四、客房