護士行為与护患纠纷.ppt

护士行为与护患纠纷;护理行为：通俗讲就是： 护士对服务对象提供服务 的一切活动，包括生理的、 心理的及社会的服务。 护理纠纷：是指在护理服务过程中发生的 护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管 理、护理技术和护士职业道德等方面的纠 纷。 ; 提起护理纠纷，大部分护理人员特别是 各位护士长，都有许多感慨、委屈和牢骚。一些 护士说“如今的患者可与以前大不一样了，输液一 针不见血不行，注射针打痛了也不行。”若干年前， 当社会普遍抱怨“看病难”时，两个产妇挤在一张病床 上也觉得“幸福”。而现在，人们希望医院有适合自己 的更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值过高， 加上医疗高风险的不认知，许多病人与医院的纠纷， 就因此而发生。;“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊，如履薄冰。” ——北京协和医院老前辈张孝骞名言;主要内容;一、投诉的概念;投诉是什么？ 1、客户的不满 2、生气的表现 3、欲望和要求没有得到的表现 患者是什么？顾客是什么？ ——— 患者是亲人？ ——— 患者是朋友？ ——— 患者是上帝？ （患者就是上帝，中国的医务人员也这样说，而且 他们也是这么做的。问题在于，他们根本就不信上 帝。）