前厅客房服务和管理模块2.ppt

模块二前厅预订与接待业务流程 ;课堂教学目标;【案例导入】饭店客满; ★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客人满意。★;一、客房预订的意义和任务;二、客房预订的渠道、方式和种类;⒉客房预订的方式;⒊客房预订的种类;三、订房变更和取消;四、订房核对;五、超额订房及订房纠纷处理;2． 订房纠纷处理 ⑴预订工作中容易产生的纠纷及原因 ⑵订房纠纷处理 确认类订房 ①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。 ②在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如条件不允许，应立即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由饭店支付。 ③如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，并对其表示欢迎。 保证类订房 ，除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助。 ①支付其在其他饭店的第一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。 ②免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方面。 ;四、接待准备;⒉预先排房;⑵分房原则;3．准确掌握客房状态;此外，饭店还有以下几种常见房态。 ①请勿打扰房。 Do Not Disturb，简称DND。 ②预计退房。 Expected Departure，简称ED。 ③外宿房 。Sleep Out，简称 S/O。 ④双锁房。 Double Lock ，简称D/L。 ⑤请即打扫房。 Make Up Room，简称 MUR。 ⑥无行李或少行李住客房。 No Baggage room 或 Light Baggage room，简称N/B或L/B 。;;五、入住登记（CHECK-IN 或C/I）;⒉ 入住登记的程序;⒊ 入住登记中常见问题的处理;六、客房销售的艺术与技巧;技能训练: 任务1 客房预订服务流程;任务2 接待服务流程;任务3 换房服务流程;【实训内容】 1．接到客人换房要求 （1）应了解原因，并致歉，尽量满足顾客的换房要求 （2）如果因客满暂时无法满足客人要求，应记录，并答应客人次日优先换房。房间确实问题严重，应视情况给予折扣 （3）如果因换房导致房费变化，应立即通知收银处予以调整 2．办理换房手续 （1）填写换房通知单，并将换房通知单传递给相关部门（收银、行李处、客房部、总机等） （2）通知行李员引领客人到新客房、帮客人提拿行李并派发换房通知单 （3）如在客人外出时换房，应事先征得客人允许，行李员应会同大堂经理和客房服务员共同搬运客人行李 （4）接待员及时修改房态；并将登记单及有关文件放入新房间的档案中