第三章旅游服务用语礼仪选编.pptVIP

第三单元 旅游职业人员服务用语礼仪;【复习】; 不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出来，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣摩着如何下台阶，他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火，甚至于流露出想动手的架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。　　事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出了一些道理来。　　 分析上述案例，出现错误的主要原因是什么？如果你是餐厅经理，你如何做？;【案例】——敬语缘何招致不悦;; 语言是人类重要的交际工具，语言在旅游服务中的重要性也尤为突出。 旅游服务用语是旅游职业人员用来向宾客表达意愿、交流思想和沟通信息的重要交际工具，是在接待服务工作中使用的对宾客表示友好和尊重的语言。 服务语言有着自身的特点．这些特点有很多体现了礼貌原则的要求。;现实服务用语中存在的问题：;一、旅游职业服务用语的基本要求;（一）态度热情真诚;1、与人为善是根本;2、稳定情绪需具备;3、习惯用语要记住;4、语言仪态应一致;（二）用语礼貌文雅;1、言辞要礼貌;尊敬语;;2、措辞的修饰性;3、注意禁用忌语;[案例];（三）语音语调优美动听;（四）表达灵活恰当;二、常用的旅游职业服务用语规范;（一）问候用语;2、问候的顺序;3、问候的内容;4、问候的种类;标准式问候用语;时效性问候用语;针对式问候语;注意事项：;（二）称呼用语;;;（三）迎送用语;;;(四)请托用语;（五）应答用语;（六）征询用语;（七）推托用语;（八）道歉用语;（九）致谢用语;（十）赞赏用语;[案例1];[案例2];[案例3];[案例4];[案例5];[角色扮演练习];;角色扮演评分标准;三、服务用语礼仪训练;一、处理客人投诉时的语??训练;[角色扮演2];[总结];二、处理客人过失行为的语言训练;[总结];培养良好语言能力的途径;三、接待客人时的语言训练;四、接听电话的语言训练;五、应答客人提问的语言训练