物业管理理论与实务 教学课件 作者 谭善勇 等 第8章.pptxVIP

11AS3;第8章;8.1　物业服务企业的全面质量管理;1.全面质量管理的涵义;2.全面质量管理的内容;(1)设计过程的质量管理　;1)制订服务质量目标。;2)加强设计工作中的试验研究工作。;3)设计评审。;4)检查服务试制、鉴定质量。;5)保证技术文件质量。;(2)服务过程的质量管理　;1)健全质量检验制度。;2)掌握质量动态。;3)加强不合格服务的统计与分析。;4)工序的质量控制。;(3)辅助过程的质量管理　;(4)使用或消费过程的质量管理　;3.全面质量管理的要求;(1)全过程的质量管理　;(2)全员的质量管理　;(3)全企业的质量管理　;(4)多方法的质量管理　;8.2　物业服务的ISO 9000认证管理;1. ISO 9000的内容与原则;2.实施ISO 9000族标准认证的意义;3. ISO 9000的认证程序及管理;(1)前期准备阶段　;(2)编写质量文件阶段　;(3)质量保证体系运行与内审阶段　;(4)质量保证体系认证阶段;1)向审核机构提出认证申请。;2)审核机构开展体系审核??;(5)审批发证　;(6)监督管理。;8.3　物业环境的ISO 14000认证管理;1. ISO 14000标准的结构与特点;2. ISO 14000环境管理体系的建立与实施;3.物业服务企业ISO 14000的认证程序;8.4　物业管理品牌及品牌形象管理;1.物业管理品牌及其构成;(1)物业服务企业品牌;1)物业服务企业知名度。;2)物业服务企业经营理念。;3)物业服务企业资质等级。;4)物业服务企业业绩。;5)物业服务企业管理现状;6)物业服务企业管理制度;(2)物业服务产品品牌　;2.物业管理品牌形象;3.物业管理品牌形象策划;(1)企业理念识别系统(MIS)。;(2)企业行为识别系统(BIS)。;1)企业内部行为，即对企业员工的行为，是企业内部活动的准则。;2)企业外部行为，即对社会与客户行为，是企业对外活动的准则。;(3)企业视觉识别系统(VIS)。;4.物业管理品牌形象传播