物业管理 第3版 教学课件 作者 王秀云 等编著 第十二章 企业形象设计与ISO9000质量体系.pptVIP

第十二章 企业形象设计与ISO9000质量体系;第一节 物业管理企业的CI设计;二、如何进行物业管理企业的ＣＩ设计 CI的构成主要包括三个方面： ㈠理念识别（Mind Identity,简称MI） 企业理念系统是整个CI系统的灵魂，也是CI设计的根本依据和核心，理念识别为整个企业识别系统的运作提供原动力。 ㈡行为识别（Behavior Identity, 简称BI） 1.行为识别系统内容 2.行为识别系统的作用 ㈢视觉识别（Vision Identity,简称VI） 物业管理企业标识系统 物业管理企业公文系统 物业管理企业视觉扩展系统;;四、礼仪在物业管理企业形象中的地位 （一）礼仪在物业管理中的作用 （二）物业管理人员礼仪素质要求 1.物业管理服务的对象是人，物业管理的从业人员需要 具备现代化的礼仪意识 2.健康的心理素质 3.基本的礼仪知识 （三）用户联谊是物业管理企业形象宣传的好方法 ;第二节 ISO9000质量管理体系的建立; 三、物业管理质量管理体系标准 （一）物业管理质量管理体系采用的标准 物业管理质量管理体系采用2000年版ISO9001《质量管理体系一要求》标准 （二）ISO 9000族标准的发展概况 （三）新版ISO9000核心标准简介 1.ISO 9000：2000质量管理体系——基础和术语。 2.ISO 9001：21300质量管理体系——要求。 3.ISO 9004：2000质量管理体系——业绩改善指南。 4.ISO 19011：2000质量和(或)环境管理体系审核指南。 5.ISO 9001：2000与ISO 9004：2000的区别与联系; 四、新旧质量体系标准对照 （一）新的质量标准出台背景 （二）ISO 9000：2000内容的变化 1.修订的原则和主要变化 （1）总体结构与思路 （2）质量管理体系要求标准方面 （3）指导性标准方面。 2.ISO 9001内容的主要变化 （1）强化了最高管理者的作用。 （2）考虑了法律法规的要求。 （3）更加强调组织资源的可获得与可用性。 （4）关注培训的有效性。 （5）强调在相关职能和层次上建立可测量的目标。 （6）要求监视顾客满意或不满意的信息，以作为体系业绩的一种测量。 （7）要求对质量管理体系的各过程进行监视和测量。 （8）强调数据分析。 （9）强调持续改善。 （10）强调沟通(内部、顾客)。;五、如何建立质量管理体系 质量管理体系的建立与运行大体分为四个阶段。 （一）准备阶段 （二）设计阶段 质量方针的制定 质量目标的确定 确定质量管理体系要求的内容、明确自己管理职责 （三）文件编制阶段 （四）实施运行阶段;六、质量管理体系文件编写 （一）质量管理体系文件的构成 质量手册、程序文件及其他质量文件 （二）质量手册的编写 1.质量手册的作用 2.质量手册的内容 ⑴ 前言 ⑵ 公司的质纤方针和质量目标。 ⑷ 质量管理体系要求的描述和程序文件的引用。 (3) 公司质最管理的组织机构设置及职责描述。 3.质量管理手册的编写要求 ⑴ 前言。 ⑵ 质量方针和质量目标。 ⑶ 组织机构及职责描述。;第三节 物业管理的质量管理体系要求的主要内容; 二、管理职责 （一）管理承诺 l．就满足顾客要求和满足法律、法规要求的重要性与公司或公司相关部门沟通。 2．制定质量方针和质量目标。 3．进行管理评审。 4．提供必需资源。 （二）以顾客为中心 （三）质量方针 1．与公司的目的和意图相适应。 2．包括满足顾客要求的承诺和满足持续改进质量管理体系有效性的承诺。 3．提供制定和评审质量目标的框架。 4. 在公司内得到沟通和理解。 5．通过持续适应性的评审。 （四）策划 （五）职责、权限和沟通 （六）管理评审 ;三、资源管理 （一）资源提供 1.实施质量管理体系、保持和改进质量管理体系有效性的过程所需要的资源。 2.为增强顾客满意所需要的资源。 （二）人力资源 1.人员安排 2.培训、意识和能力 （三）设施、设备 l．服务提供涉及的设施、设备 2. 设备采购、验收 3. 服务设施、设备的维护 （四）工作环境 1.公司的工作环境因素 2.公司应根据不同岗位的需要，识别工作环境因素，并使之处于工作要求的范围。;四、服务实现过程 （一）服务实现过程的策划 1.服务实现过程的策划由公司管理者代表组织。 2.服务实现过程策划的内容： 3.服务实现过程策划的输出形式 （二）与顾客有关的过程 1. 顾客验求的识别 2. 服务要求的评审 3. 顾客的沟通 （三）采购 1.采购评价 2.采购信息 3.验收 （四）服务提供 1.服务提供的控制 2.服务提供过程的确认 3.标识和追溯性。 4.顾客和开发商财产。 （五）测量