原创力文档- 1、本文档共39页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
流程设计-4S店售后服务核心流程[39P]
售后服务核心流程 ——以客户为中心的模式;什么是顾客的期望？;为何常常无法满足顾客的期望？;顾客所要的需求;成功的流程管理;从顾客的观点，以系统化的方式来架构流程;顾客与职员间需求比较;核心流程图;核心流程（一）;安排预约;预约的准备;经销商组织;核心流程（三）;接车/开立工单;核心流程（四）;维修/完工;品管检查，准备交车;品管/交车准备;核心流程（六）;交车/开立结账单;电话追踪（七）;电话追踪;核心流程与顾客满意度;2、顾客眼中的服务(1);顾客眼中的服务（2）;顾客眼中的服务（3）;3、当服务顾客时彻底失败，犯错及漏失的例子：旅馆;4、顾客的满意端视其感官意识;错误释（图）例：;6、适应顾客表示…;能够适应顾客的公司往往在市场上取得领先;适应顾客自有练就和学习的阶段;7、服务品质（1）;7、服务品质（2）;8、衡量自己所提供的服务（1）;8、衡量自己??提供的服务（2）;8、衡量自己所提供的服务（3）;8、在服务中适应顾客代表的不仅只是信赖与服务的质地 （以AUDI 全球售后服务策略为例）;谢谢欣赏
文档评论（0）