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流程设计-4S店售后服务核心流程[39P]
售后服务核心流程——以客户为中心的模式;什么是顾客的期望?;为何常常无法满足顾客的期望?;顾客所要的需求;成功的流程管理;从顾客的观点,以系统化的方式来架构流程;顾客与职员间需求比较;核心流程图;核心流程(一);安排预约;预约的准备;经销商组织;核心流程(三);接车/开立工单;核心流程(四);维修/完工;品管检查,准备交车;品管/交车准备;核心流程(六);交车/开立结账单;电话追踪(七);电话追踪;核心流程与顾客满意度;2、顾客眼中的服务(1);顾客眼中的服务(2);顾客眼中的服务(3);3、当服务顾客时彻底失败,犯错及漏失的例子:旅馆;4、顾客的满意端视其感官意识;错误释(图)例:;6、适应顾客表示…;能够适应顾客的公司往往在市场上取得领先;适应顾客自有练就和学习的阶段;7、服务品质(1);7、服务品质(2);8、衡量自己所提供的服务(1);8、衡量自己??提供的服务(2);8、衡量自己所提供的服务(3);8、在服务中适应顾客代表的不仅只是信赖与服务的质地 (以AUDI 全球售后服务策略为例);谢谢欣赏
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