第2章顾客满意管理.pptVIP

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2017-04-25 发布于四川
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第2章顾客满意管理.ppt

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第2章顾客满意管理

第二章顾客满意管理;本章学习内容;1、顾客满意的定义;1、顾客满意的定义;1、顾客满意的定义;1、顾客满意的产生的背景;2、顾客满意不满意的影响;3、顾客满意的影响;1、顾客满意的构成;2、理念满意;2、理念满意;3、行为满意;3、行为满意;4、视听满意;4、视听满意;5、产品满意;5、产品满意;6、服务满意;6、服务满意;7、顾客满意的特征;顾客满意管理;实施顾客满意管理的原则;实施顾客满意管理的基础工作;期望-认知（P-E）模型;四方图模型（1）;四方图模型（2）;四方图模型（3）;四方图模型（4）;1、顾客忠诚的定义;2、顾客忠诚的特征;3、顾客忠诚与顾客满意的关系;案例讨论;案例讨论;案例讨论;案例讨论