营销讲义[清大博奥].pptVIP

《如何向客户高层营销》 （创造客户卓越体验的营销模式）;1.了解理念：知晓客户接触关键时刻理念 2.理解模式：理解客户沟通关键时刻行为模式 3.学习方法：掌握客户高层营销的专业方法模板 4.训练技巧：通过实战案例研讨,掌握高层营销技巧;;营销服务价值: --就是解决客户的不便性,帮助客户实现价值！;客户满意;; 我们每一次与客户的接触/交流互动都会给客户心目中留下这样的印象 正向的 或 负向的;客户:广银集团高层决策会议;集团大客户决策的关键要素;高层体验营销法则;法则二：不能与客户的认知争辩;法则三：持续创造客户卓越价值;法则三：简化客户需求满足的流程和次数;法则四：实现客户沟通的愉悦体验;法则五：绝对不能陷客户于不义;研讨： 假如你是钱月，对褚云的服务体验和感觉如何？ 从客户的体验角度分析，褚云哪些方面存在问题？ 这些问题在服务过程的具体表现是什么？;客户体验营销模式;标准一：;案例：紧急长途电话（正向）;研讨结果记录表;从实战中学习;;事实：当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外13个人 ;你了解数字时代的服务病毒式传播方程式吗？ 个人成为数字时代企业形象的传播载体 数字时代媒介传播的原子弹聚爆效应 ;包装企业样板客户，让客户主动说 包装企业文化，用文化的方式传播 利用数字平台，让社会公众说 处理好政府关系，让政府政令说 处理好媒介关系，让媒体主动说;行业营销方法的惯常做法;实战案例分析;;案例角色，研讨？;尺子1: 尺子2: 尺子3: 尺子4： 尺子5： 尺子6：;如何预温客户关系，拜访客户前的准备事项;如何预温客户关系，拜访客户前的准备事项;如何预温客户关系，拜访客户前的准备事项;实战案例分析;拜访客户前准备工作;;第四单元：探索--挖掘客户关键需求;挖掘客户需求三步曲;Why:为客户着想 ;1、效益： --有助于业务增长或拓展（外延） --有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度 2、效率： --内部流程优化，加快运作速度 --内部沟通，提高管理效率 --提升学习成长力，维持竞争力;1、岗位职责： --履行岗位职责 --符合职责??命 2、成就岗位绩效 --做出优异岗位成绩 --实现岗位技能提升 --获得老板重视 3、商业利益： --因绩效而取得利益 --非经济的利益（商业资源）;实战案例分析;为客户代表着想，想什么? 1.客户希望获得什么价值? 2.客户需要解决什么问题? 3.客户有哪些沟通特点和体验需求?;1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How? ;什么是客户期望？;为什么需要挖掘客户期望;TFA模式 T(想法):了解客户想法？ --客户期望获得什么价值？ --什么问题让客户担忧？ F(感觉):体察客户的感觉？ --这件事在客户心理的分量如何? --客户此时的感觉如何? A(行动):了解客户行动？ --客户过往采取了哪些行为? --做了哪些事情? --还存在哪些问题?;1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How? ; 客户沟通心理学;1、沟通之前先换位 --假如我是客户… 2、先肢体语言沟通 --欣赏\认同\赞美\同情的肢体语言表示 3、关键是倾听 --《倾听的七个行为模式》 4、先问后说,问重于说 --五种提问方式 5、沟通是激励客户说 --放风筝方式;1、微笑表善意、双目注视传重视 2、丰富的肢体语言 3、开口问对/嫠清问题 4、闭口不要打岔 5、用手作好笔记 6、用心体悟客户的情感 7、用脚始终和客户站在一致的立场 ;1、欣赏式提问 2、重复式提问 3、二异性问题嫠清式提问 4、需求挖掘式提问 5、确认式提问;1、亲昵式的反问句式 2、自言自语式的提问句式 3、“假如”假设提问句式 4、“为什么”反问句式 5、 “是”与“否”的判断句式;案例角色，研讨？;? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ;方式1:欣赏式提问 方式2:重复性提问 方式3:二异性问题嫠清式提问 方式4:需求挖掘式提问 方式5:确认式提问;方式1:欣赏式提问 语句格式： 客户原话 + 肯定式形容词，加重语气重复说一遍 例句： “合适的成本获得满意的价值” 张总，您说的太好了！;方式2:重复式提问 语句格式： 客户原话 + 判断词，亲昵式判断句式 例句： 钱总，您是说，这个项目要在全市160个网点全面铺开，安全性、可靠性、兼容性非常重要，是吗？;方式3:二异性问题嫠清式提问 语句格式：