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营销讲义[清大博奥]
《如何向客户高层营销》
(创造客户卓越体验的营销模式);1.了解理念:知晓客户接触关键时刻理念
2.理解模式:理解客户沟通关键时刻行为模式
3.学习方法:掌握客户高层营销的专业方法模板
4.训练技巧:通过实战案例研讨,掌握高层营销技巧;;营销服务价值:
--就是解决客户的不便性,帮助客户实现价值!;客户满意;; 我们每一次与客户的接触/交流互动都会给客户心目中留下这样的印象
正向的
或
负向的;客户:广银集团高层决策会议;集团大客户决策的关键要素;高层体验营销法则;法则二:不能与客户的认知争辩;法则三:持续创造客户卓越价值;法则三:简化客户需求满足的流程和次数;法则四:实现客户沟通的愉悦体验;法则五:绝对不能陷客户于不义;研讨:
假如你是钱月,对褚云的服务体验和感觉如何?
从客户的体验角度分析,褚云哪些方面存在问题?
这些问题在服务过程的具体表现是什么?;客户体验营销模式;标准一:;案例:紧急长途电话(正向);研讨结果记录表;从实战中学习;;事实:当一个客户受到不好的服务时,平均而言他还会告诉另外13个人 ;你了解数字时代的服务病毒式传播方程式吗?
个人成为数字时代企业形象的传播载体
数字时代媒介传播的原子弹聚爆效应
;包装企业样板客户,让客户主动说
包装企业文化,用文化的方式传播
利用数字平台,让社会公众说
处理好政府关系,让政府政令说
处理好媒介关系,让媒体主动说;行业营销方法的惯常做法;实战案例分析;;案例角色,研讨?;尺子1:
尺子2:
尺子3:
尺子4:
尺子5:
尺子6:;如何预温客户关系,拜访客户前的准备事项;如何预温客户关系,拜访客户前的准备事项;如何预温客户关系,拜访客户前的准备事项;实战案例分析;拜访客户前准备工作;;第四单元:探索--挖掘客户关键需求;挖掘客户需求三步曲;Why:为客户着想 ;1、效益:
--有助于业务增长或拓展(外延)
--有助于改善客户的服务质量,提高客户忠诚度
2、效率:
--内部流程优化,加快运作速度
--内部沟通,提高管理效率
--提升学习成长力,维持竞争力;1、岗位职责:
--履行岗位职责
--符合职责??命
2、成就岗位绩效
--做出优异岗位成绩
--实现岗位技能提升
--获得老板重视
3、商业利益:
--因绩效而取得利益
--非经济的利益(商业资源);实战案例分析;为客户代表着想,想什么?
1.客户希望获得什么价值?
2.客户需要解决什么问题?
3.客户有哪些沟通特点和体验需求?;1. 为客户着想:Why?
2. 客户期望 What?
3. 积极倾听,有效提问 How? ;什么是客户期望?;为什么需要挖掘客户期望;TFA模式
T(想法):了解客户想法?
--客户期望获得什么价值?
--什么问题让客户担忧?
F(感觉):体察客户的感觉?
--这件事在客户心理的分量如何?
--客户此时的感觉如何?
A(行动):了解客户行动?
--客户过往采取了哪些行为?
--做了哪些事情?
--还存在哪些问题?;1. 为客户着想:Why?
2. 客户期望 What?
3. 积极倾听,有效提问 How? ; 客户沟通心理学;1、沟通之前先换位
--假如我是客户…
2、先肢体语言沟通
--欣赏\认同\赞美\同情的肢体语言表示
3、关键是倾听
--《倾听的七个行为模式》
4、先问后说,问重于说
--五种提问方式
5、沟通是激励客户说
--放风筝方式;1、微笑表善意、双目注视传重视
2、丰富的肢体语言
3、开口问对/嫠清问题
4、闭口不要打岔
5、用手作好笔记
6、用心体悟客户的情感
7、用脚始终和客户站在一致的立场
;1、欣赏式提问
2、重复式提问
3、二异性问题嫠清式提问
4、需求挖掘式提问
5、确认式提问;1、亲昵式的反问句式
2、自言自语式的提问句式
3、“假如”假设提问句式
4、“为什么”反问句式
5、 “是”与“否”的判断句式;案例角色,研讨?;?
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;方式1:欣赏式提问
方式2:重复性提问
方式3:二异性问题嫠清式提问
方式4:需求挖掘式提问
方式5:确认式提问;方式1:欣赏式提问
语句格式:
客户原话 + 肯定式形容词,加重语气重复说一遍
例句:
“合适的成本获得满意的价值”
张总,您说的太好了!;方式2:重复式提问
语句格式:
客户原话 + 判断词,亲昵式判断句式
例句:
钱总,您是说,这个项目要在全市160个网点全面铺开,安全性、可靠性、兼容性非常重要,是吗?;方式3:二异性问题嫠清式提问
语句格式:
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