汽车服务商日常存在问题点评和2011年服务重点工作宣贯.pptVIP

欧曼营销服务中心 2011年01月;目 录 ;;（一）、抱怨预防;3、公司要求：;4、案例：;（二）、服务费用;3）公司要求：;4）案例：;2、客户信息维护;3）公司要求：;3、第三方回访;3）公司要求：;4、以养代修;3）公司要求：;（三）、质量信息;①质量信息准确率是质量分析准确性的重要控制指标，也是影响服务站星级评定的重要指标，所以服务站要准确按照公司的模板要求提报； ②质量信息准确率要求服务站达到100%，对准确率提报较好的服务站，公司每月将考评并给予一定的奖励。 ③对填报不规范、超期作废信息按照服务索赔费用2-5倍进行负激励；每月通报在公告栏内公示，要求服务站及时查阅并按期修改完毕，在公示期内未进行修改的，将按规定进行考核。;①市场AB突出质量问题信息提报不及时，未在要求时间及时反馈，信息迟报，造成用户问题不能得到及时解决。 ②部分??息提报内容填报不齐全，问题落实分析不清晰，不准确，影响市问题快速处理。;①服务商对质量信息进行收集、整理并初步分析判定后，属于AB质量信息的4小时内填写《欧曼市场AB突发质量信息快报》质量监督科； ②对于市场发生的A、B类质量信息，欧曼服务商反馈不及时、不按规定相关流程反馈质量信息，每项次负激励服务商2000元； ③服务站在提报AB质量信息过程中，对加换装业务不明确、含糊填写，经欧曼核实因加换改装业务造成质量问题，每发现一次考核责任单位2000元。;4）案例：;因服务商信息不准或漏报导致技术审批多次提报、审核，严重影响市场终端服务及时性。造成技术审批一次通过率低的服务商原因有主要有以下三点： ①服务站不按照265号通知要求提报申请单（常见错误：如祸首件判定失误、供应商错误、故障现象描述不清、检查结果不清、处理建议不明确、配件信息不填或错填、祸首件图片与故障现象描述不符或未按照要求提报照片等）； ②申请单作废以后服务站信息员不及时查询信息状态，不及时与审批人员沟通，服务站对供应商审批意见有异议也不及时向底盘技术服务科欧曼人员反馈或用户有抱怨倾向时不向市场部、服务调度科反馈进行抱怨预防，缺乏主动服务意识。 ③申请单作废以后，服务站不分析作废原因，不学习报单规范，只是修改作废意见中错误部分，没有总结信息为什么被作废、为什么要重报，以至于重复报单后虽然信息通过了，但维修及时性差了，服务站作业能力并没有得到提升。;联合技术支持供应商作为市场服务技术支援的重要补充力量，可以利用其专业化特点，充分发挥专业技术优势，有效开展技术支持工作比如维修技术措施落地、维修方式方法提高、维修专用工具和设备开发、配置方面，在帮助服务站维修作业能力提升、错判及误判率降低，协助拆分件推进及落地方面发挥积极作用。;①服务站按照265号通知规范报单，技术科确保技术审批时长不超过30分钟； ②申请单作废以后，服务站及时查询、核实审批意见，按照要求重报，若有异议可以电话联系审批人员或底盘技术服务科沟通，确保信息在监控下闭环； ③以下15类信息涉及到服务政策，索赔主体不一定是供应商，为避免客户抱怨，此类信息不允许联合技术支持供应商作废，底盘技术服务科负责核实后审批，具体如下——祸首件超保，车辆超载，车辆未做首保，车辆未做定保，保修卡记录信息未填或填写不全，非该供应商厂家产品，自身产品损坏但非祸首件，能修不换造成过度索赔，工厂装调原因，物流驾送原因，仓储不当，维护保养不当造成，撞击、磕碰擦蹭等外伤造成，首次更换出现配件标识，配件生产日期晚于整车生产日期，配件标识和状态及批次号与装车记录不符等 。此类信息被供应商作废后服务站可以向底盘技术服务科申诉或举报，底盘技术服务科核实后予以考核，并奖励服务站。;;①欧曼在2010年下半年初步建立了的三级技术支援体系，即成立以总部服务工程师、大区级服务工程师为主线，外聘服务技师、供应商为辅助的技术支援组织，明确了职能职责、工作流程、作业规范、绩效评价、考核激励，形成优胜劣汰机制； ② 2010年总部和大区服务工程师现场技术支援162项次，解决问题138项次，解决率85.2%，平均处理时长3天；外聘服务技师共完成现场技术支援69项次，解决问题56项次，解决率81%，平均处理时长2.5天；供应商现场技术支援40次，解决问题36次，解决率90%，总体解决率为84.9%； ③主要的联合技术支持供应商（目前14家）对终端的维修作业进行初审；技术审批时长28分钟； ④ 技术支援疑难典型故障案例在《服务中心技术支援运行情况月度报告》技术支援台账中总结体现，编制特殊故障案例共5期，其中第1-3期为根据三级技术支援的成功经验，总结出相关疑难、典型故障案例，第4期为维护保养、使用操作不当不予保修话术案例，第5期为上装业务案例。;2）存在问题：;3）实施目的：;①出现无法解决的技术问题时，要及时与辖