沟通和协调基本技巧.pptVIP

沟通与协调;学习内容;一、沟通的定义;二、 沟通的目的;三、沟通的类别 1、人际沟通----- 目的：建立良好的人际关系 核心：思想和情感，人与人之间的关系 2、工作沟通----- 目的：提高决策的质量，做好工作 核心：心往一处想，劲往一处使 3、商务沟通----- 目的：赢得顾客 核心：目的导向;四、沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段;五：沟通的基本技巧： （一）倾听 -- 我在、我在听、我在用心听 沟通并不是你一味的讲话给对方听，沟通是双向的，是讲和听的互动过程。因此，你除了要会讲，更需要会倾听，这样才能达到沟通交流的目的。在倾听的时候要不时的点头做出反应，并道出如好、嗯、是啊、的确是这样的等一些反馈语气词。 ;（二）问 “问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题;;（三）说 1、语言表达基本功---;有效的表达技巧：;六种媒介运用：;2、讲究[词语]之美 1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话； ;3、选择“说”的环境;（四）答 1、选择回答的时机--- *并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要时才回答 2、回答的技巧--- *先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 *必要时用笔作答;留心倾听 接受不同的意见，不要为自己辩护 讲述你的理解，检查是否正确 要求澄清 评估你所听到的 从其它地方搜集更多的资料 采取适当的行动 ;成功沟通应具备11个条件;六、工作沟通的7个步骤;七、协调概述;协调概述;协调概述;协调概述;协调的艺术;八 协调解决冲突; 2、冲突的处理方式 1）．退缩 指冲突的一方或两方在身体上或心理上使自己离开冲突的情境。 2）.妥协 指放弃自己的利益或想法以避免冲突。; 3）威胁 运用身体或心理的胁迫来达到目的的方式。 4）说服 试图改变别人的态度或行为，以获得和解的方法。 5） 商讨 通过双方认真思考和讨论，选择一种双方都满意或都能接受的解决办法。; 3、有效解决冲突的步骤 1).相信冲突是正常的不可避免 的，一切冲突都是可以解决的。 2).积极倾听。 3).陈述这一情境下你的想法和感受。; 谢谢！