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SERVQUAL模型 SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。 ? HYPERLINK /albums/1330762/1330762/0/0.html \l . \t _blank 查看精彩图册 目录  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 1#1 简介  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 2#2 计算公式  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 3#3 五个尺度  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 3_1#3_1 综述  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 3_2#3_2 有形性  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 3_3#3_3 可靠性  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 3_4#3_4 响应性  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 3_5#3_5 保证性  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 3_6#3_6 移情性  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 4#4 发展演变  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 5#5 模型运用  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 6#6 局限性  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 7#7 SERVQUAL模型案例分析  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 7_1#7_1 服务质量因子 展开  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 1 简介  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 2 计算公式  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 3 五个尺度  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 3_1 综述  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 3_2 有形性  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 3_3 可靠性  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 3_4 响应性  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 3_5 保证性  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 3_6 移情性  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 4 发展演变  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 5 模型运用  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 6 局限性  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 7 SERVQUAL模型案例分析  HYPERLINK /view/1330762.htm \l 7_1 服务质量因子 展开  HYPERLINK /view/1330762.htm 编辑本段简介 　　SERVQUAL理论是20世纪80年代末由 HYPERLINK /view/2398.htm \t _blank 美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉 HYPERLINK /view/1246634.htm \t _blank 毛尔（Zeithaml）和 HYPERLINK /view/640556.htm \t _blank 白瑞（Berry）依据 HYPERLINK /view/47270.htm \t _blank 全面质量管理(Total Qua  HYPERLINK /picview/1330762/1330762/0/dc15484ed8ae941ab2de052e.html \o 查看图片 \t _blank ??SERVQUAL模型 lity Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“ HYPERLINK /view/522662.htm \t _blank 服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知