发展温.PDFVIP

责编邓寒冰版式李亮 5版2017年3月27日星期一 CHANGCHUN DAILY 专 刊 美编聂丹摄影栾宇 解放思长想热集创团荣新获2发016年展度“吉温林省暖消万费者家满意单幸位”福百姓 本报通讯员郭淑敏本报记者张晓黎 日前，长热集团荣获2016年度企业经 营的金字招牌——吉林省消费者满意单位。 在这块金字招牌的背后，既是政府、社会和 广大热用户对长热集团诚实守信、依法经营 的高度认可，也是长热集团坚持“辛苦我一 个，幸福千万家”服务理念、自觉接受社会 监督、为热用户提供高品质服务的生动诠 释。 “长热集团承担我市3700多万平方米 集中供热面积，管网跨越净月、南关、朝 阳、二道等7个县（市） 区、开发区，负责 本市29万户散户居民和1100多个机关???事 业单位的供热工作。”长热集团相关负责人 告诉记者，作为长春市供热行业的龙头企 业，长热集团坚持以“引领行业发展做表 率，真诚服务社会当先锋”为指导思想，始 终牢记责任，把创新服务工作、提高供热质 量、确保用户满意作为第一标准，努力由达 标供热逐步向舒适性供热提升。 创新服务内容 提升供热水平 近年来，室温18摄氏度的达标供热已经 不能满足百姓对供热温度的要求，消费需求 逐渐向舒适化、个性化发展。面对这种新形 势，长热集团积极采取措施，主动适应市场 需求。集团公司班子多次在党政联席会议中 讨论如何提高供热服务质量，强调要采取多 项措施，提高工作效率，满足用户需求，提 高供热温度，进一步拉近供用关系。 2015-2016采暖期，长热集团率先在我 市延长供热5天，2016-2017采暖期提前供 热4天，带动其他供热企业一起延迟、提前 供热，充分体现了国企的引领作用，惠及春 城百姓。 为减少居民出行的不便，南三环过临河街管网工程均采用夜间施工。 为了更好地深化便民服务，长热集团 2016年先后推出了网络缴费、建立客服中 用户约定上门服务时间，使供热服务更加方 深入用户家中进行现场服务。考虑到目前上 心、设立963963便民服务专线等一系列便 便、快捷。 网用户较多，长热集团还公开了企业服务邮 民措施。 客服平台的建设，科学整合了资源，提 箱、微信公众号。这一系列便民利民措施， 本采暖期，在实现吉林银行、建设银 高了工作效率，提升了用户的满意度，截至 进一步畅通了沟通渠道，密切了供需关系， 行、农业银行缴费业务基础上，长热集团又 目前，长热集团客服中心共接到市民报修咨 使投诉件处理及时率和回访率均达100%。 开通了微信、支付宝及招商银行一网通等网 询电话2万余条，办结率100%。 此外，为了丰富供热服务内容，2016 络缴费渠道，这是继水费、电费、有线电视 2016年长热集团主动拓宽诉求渠道。 年长热集团还成立了供热维修实业公司，针 费之后，又一项动动手指就能完成的公用服 向12家公共媒体和各大城区供热办公开服务 对很多用户反映的由于自身采暖设施问题造 务缴费。该举措在本采暖期刚一投入使用， 电话及电子邮箱，与三家媒体建立网络联络 成室内温度不高的现象，通过专业化的有偿 就有3000余万元热费是通过网络方式缴纳 机制，形成多渠道用户报修、投诉处理平 服务，帮助用户解决问题。 的，极大地方便了用户。 台。同时，与省、市新闻媒体联办供热专 以上措施的实施，有效减少了信访和投 2016年12月，长热集团客服中心正式 题，将供热问题摆在桌面上、阳光下共同探 诉事件，基本杜绝了“问题积累，矛盾上 投入使用，公开服务热线“963963”正式 讨，尽快解决。各供热分公司每年至少召开 行”现象。从2016年10月25日~2017年3月 上线。客服系统采用先进的集中客服管理模 两次以上用户座谈会，面对面听取用户心 20日，该公司热用户室温合格率在99.4%以 式，共设12座席，实行运行期24小时受话 声，聘请部分用户代表和媒体记者为供热服 上，供热投诉为0.21件/万平方米，12345投 服务，每班可实现4-6座席，13名话务员经 务监督员，主动了解用户需求和建议。 诉率较上一采暖期下降56%。 过“吉林省受话行业协会”专业培训合格上 本供暖期，长热集团还通过街道、社区 岗，