第5章其他服务心理.pptVIP

第一节 旅游者购物心理 第二节 旅游者投诉心理 ;第一节旅游者购物心理;一、旅游者购物心理 （一）旅游者的购物动机 （二）旅游者购物行为分析 ;;;;;;;; 这些不同的旅游者我们可以从不同的角度来划分，大致可以按照年龄、性别、职业等几个方面来进行分类。这里我们就几个有代表性的旅游者群体，对其购物行为进行分析。 不同个性的宾客，可以从以下几个方面加以划分： 1、以进店举止划分 2、以语言谈吐划分 3、以独立程度划分 4、以购买态度划分 5、以情绪划分 6、以性别划分 ;1、以进店举止划分 （1）急性子。这类宾客有明显的购物目的，有的一进店就盯住服务员，有的一进店就直奔柜台，开口就提购买要求，这类宾客有的是老顾客熟门熟路，但有的是冲动购买，他们来去匆匆，因不愿意等候也会马上放弃购买。对他们服务员动作应快捷，但不力求促成其购买，以免后悔退货。 （2）慢性子。这类宾客中有一些是随机性购买的顾客，他们在参观游逛中问问价格，试试商品，边看边议；另一种是慕名而来，不迫切购买，犹豫、比较、挑选，一遇干扰就可能中断购买。接待这类顾客，服务员要沉得住气，多满足其要求尊重和求知的需求，不可流露不耐烦的情绪。;2、以语言谈吐划分 （1）善言谈者。一般来说，话语明确干脆者个性豪爽，购物时多属于急性子。 （2）沉默寡言或慎重多问者。这些宾客购物比较认真，或带有疑虑，反复挑选，他们的举动和表情往往也不明显，服务员要根据自己的观察和经验，判断他们挑选的重点是在质量、价格上，还是外观上等，用客观的语言介绍商品。;;;;;;;;二、怎样做好旅游商品销售工作;;;;第二节 旅游者投诉心理;一、引起旅游者投诉的原因 （一）“软件”因素 引起投诉的一个主要原因是不尊重客人。 （二）设备因素 客观原因如房间设施损坏后未能及时修理。 ;二、旅游者投诉心理;;（二）求平衡、求补偿的心理 在旅游服务过程中，如果由于旅游工作者的职务性行为或旅游企业未能履行合???，给旅游者造成物质上的损失或精神上的伤害，他们就可能利用投诉的方式来要求有关部门给予物质上的补偿，这也时达到求平衡心理的正常要求。俗话说：“水不平则流，人不平则语”，这是正常人寻求心理平衡、保持心理健康的正常方式。而客人之所以投诉，还源于客人对人的主体性和社会角色的认知。旅游者花钱是为了寻求愉快美好的经历，如果他得到的是不公平，是烦恼，这种强烈的反差会促使他选择投诉来找回他作为旅游者的权利。;三、对待旅游者投诉的策略;本章小结;实训练习——模拟处理旅游者的投诉 实训内容：由学生自主模拟对由于某一引起的投诉的处理。