公共关系的对象2009年6月.pptVIP

2009年6月;公共关系的对象 ;第一节 公众的概念和分类;第一节 公众的概念和分类;第一节 公众的概念和分类;第二节 公众的心理分析;第二节 公众的心理分析;第二节 公众的心理分析;第二节 公众的心理分析;第二节 公众的心理分析;第二节 公众的心理分析;第二节 公众的心理分析;第二节 公众的心理分析;小结;小结;本章结束;案例一（内部公众） 松下公司的创始人松下幸之助先生就非常重视对员工的激励，他经过常年观察研究后发现：按时计酬的职员仅能发挥工作效能的20%～30%，而如果受到充分激励则可发挥至80%～90%，于是松下幸之助十分强调“人情味”管理：车间里、机器旁，当一个员工兢兢业业、一丝不苟操作时，常常会被前来巡视的经理、领班发现，他们先是拿起零件仔细瞧瞧，然后会对着你的肩膀轻轻拍几下，并说上几句“很好”、“不错”之类的赏识话；当你完成一项重大技术革新，当你的一条建议为企业带来重大效益的时候，老板会不惜代价地重赏你，他们习惯于用信封装上钱款，个别而不是当众送给你，对员工来说，这样做可以避免别人，尤其是一些“多事之徒”不必要的斤斤计较，减少因奖金多寡而滋事的可能；凡是逢年过节，或是厂庆，或是职工婚嫁，厂长经理们都会慷慨解囊，请员工赴宴或上门贺喜、慰问。更令人叫绝的是，为了消除内耗，减轻员工的精神压力，松下公司公共关系部还专门开辟了一间“出气室”。里面摆着公司大大小小行政人员与管理人员的橡皮塑像，旁边还放上几根木棒、铁棍，假如哪位职工对自己某位主管不满，心有怨气，你可以随时来这里，对着他的塑像拳脚相加棒打一顿，以解心中积郁的闷气。过后，有关人员还会找你谈心聊天，沟通思想，给你解惑指南。久而久之，在松下公司就形成了上下一心、和谐相容的“家庭式”氛围。这也是在与国内外同行竞争中，松下公司的电器产品总是格外受人青睐的秘密。;案例二（社区公众） 上海搪瓷一厂是一家有着60多年历史的老厂。该长原先厂房狭小，设备陈旧，“三废”严重。烟囱灰、矽尘和噪音不仅严重影响本厂职工的身体健康，而且也严重影响周围居民的正常生活。其中最为严重的是喷花车间喷出的矽尘，使天空总是黄烟滚滚，弄得周围居民家中满是灰尘，连花木都枯死了。周围居民意见很大，许多投诉信函像雪片一般飞到上级政府部门，还不断有人上门质问。为了改善本企业同社区公众的关系，在社区中树立起良好的形象，上海搪瓷一厂组织起一个领导小组，一方面抓除尘工作，另一方面，也积极开展社区公关活动。他们邀请附近居民代表来厂参观，了解生产中的具体情况；到居民委员会召开座谈会，虚心听取居民们的批评和意见，诚恳地表示道歉。经过一段时间的努力，矽尘被控制住了，噪音也减小了。同时，厂区周围居民也感到上海搪瓷一厂是真心对社区民众负责的，怒气逐渐消除了，上海搪瓷一厂在社区中的声誉，迅速好转。;案例三（顾客公众） 英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名诚恳欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行任务安排的008号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦。一个罕见的情景出现在人们面前：东京——伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。从表面上来看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获。正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。;案例四（媒介公众） 1998年10月14日下午，宁波电视台两名记者就消费者在“麦德龙”超市购买的夹心面包有部分长出长毛，严重变质一事进行采访。刚走进商场，工作人员就上来阻挠和威胁：“不要拍，否则敲碎你的摄像机。”一位经理出来后更气势汹汹地质问记者：“你拿着摄像机是什么意思，是不是要曝光，你敢不敢拿到电视台去放？！”没等记者解释完，这位负责人转身就走。边走边下指令：把他们摄像机的镜头罩上。商场多名工作人员闻讯上前推挡镜头，抢夺摄像机，并开始推打记者……结果不言而喻，“麦德龙”的“美名”经由各大媒体而遍及宁波城，从而，影响了“麦德龙”在人们心目中的地位。;案例五（政府公众） 第二汽车制造厂是一家大型的中央企