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3保洁部员工服务标准
西安华晟物业管理有限公司
HUA SHENG ENTERPRISE GROUP CORP XI’AN
保洁部作业规程保洁部基本管理制度文件编号HSWY/BJ.ZG. 003版本/修改A/1发布日期2011.3.10页 次第 PAGE 7 页 共 NUMPAGES 7 页
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1.0目的
规范保洁部员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。
2.0适用范围
适用于各项目保洁部员工的服务工作。
3.0职责
3.1公司项目部保洁主管负责监督、考核员工的服务行为。
3.2全体保洁员工负责按照本规程开展服务工作。
4.0程序要点
4.1总则:保洁主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日检表》中,作为员工绩效考评的依据之一。
4.2仪容仪表
4.2.1 服饰着装:
上班时间必须穿工服,工服要整洁,纽扣要扣齐,不允???敞开外衣,非工作需要不允许 将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过 厚物品,袋内物品不外露;
上班统一佩带工作牌,工作牌应端正的戴在左胸襟处;
非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;
鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作
需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走 。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
女员工应穿肉色丝袜;
非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
男女员工均不允许带有色眼镜。
4.2.2须发
女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;
男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须;
所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;
所有员工不允许剃光头。
4.2.3个人卫生:
保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内部允许残留污物,不涂有色指甲油;
员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
4.2.4女员工应淡妆打扮,不允许弄妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表, 必要时应到卫生间或工作间整理。
5.3 行为举止
5.3.1服务态度:对客人服务无乱何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管和领班汇报。
5.3.2行走:
行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;
行走时,不允许随意与客户强道穿行;在特殊情况下,应向客户示意后方可越行;
走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
尽量靠路右侧行走;
与上司或客户相遇时,应主动点头示意。
5.3.3就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态:
坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
在上司或客户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
趴在工作台上或把脚放于工作台上;
晃动桌椅,发出声音。
5.3.4其他行为:
不允许随地土痰,乱扔果皮、纸屑;
上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
在公共场
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