3保洁部员工服务标准.docVIP

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3保洁部员工服务标准

西安华晟物业管理有限公司 HUA SHENG ENTERPRISE GROUP CORP XI’AN 保洁部作业规程保洁部基本管理制度文件编号HSWY/BJ.ZG. 003版本/修改A/1发布日期2011.3.10页 次第  PAGE 7 页 共  NUMPAGES 7 页 PAGE  1.0目的 规范保洁部员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。 2.0适用范围 适用于各项目保洁部员工的服务工作。 3.0职责 3.1公司项目部保洁主管负责监督、考核员工的服务行为。 3.2全体保洁员工负责按照本规程开展服务工作。 4.0程序要点 4.1总则:保洁主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日检表》中,作为员工绩效考评的依据之一。 4.2仪容仪表 4.2.1 服饰着装: 上班时间必须穿工服,工服要整洁,纽扣要扣齐,不允???敞开外衣,非工作需要不允许 将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上; 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过 厚物品,袋内物品不外露; 上班统一佩带工作牌,工作牌应端正的戴在左胸襟处; 非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出; 鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作 需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走 。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走; 女员工应穿肉色丝袜; 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋; 男女员工均不允许带有色眼镜。 4.2.2须发 女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型; 男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须; 所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色; 所有员工不允许剃光头。 4.2.3个人卫生: 保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内部允许残留污物,不涂有色指甲油; 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗; 上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口; 保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。 4.2.4女员工应淡妆打扮,不允许弄妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表, 必要时应到卫生间或工作间整理。 5.3 行为举止 5.3.1服务态度:对客人服务无乱何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动; 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作; 谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管和领班汇报。 5.3.2行走: 行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路; 在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹; 行走时,不允许随意与客户强道穿行;在特殊情况下,应向客户示意后方可越行; 走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃; 手拉货物行走时不应遮住自己的视线; 尽量靠路右侧行走; 与上司或客户相遇时,应主动点头示意。 5.3.3就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态: 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚; 在上司或客户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐; 趴在工作台上或把脚放于工作台上; 晃动桌椅,发出声音。 5.3.4其他行为: 不允许随地土痰,乱扔果皮、纸屑; 上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情; 在公共场

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