礼仪教案6.docVIP

江 苏 省 职 业 学 校 理论课程教师教案本 （ 2011— 2012 学年 第 一 学期） 授课课时2授课形式讲授首次授课时间授课章节 名称二章 旅游服务人员礼貌礼仪的基础教学目标知识目标能力（技能）目标态度与情感目标1、通过本章的学习，使学生理解礼、礼貌、礼节、礼宾的含义，理解文明礼貌在旅游服务业中的重要性， 1、使学生形成良好的礼仪形象； 3、行为举止文明。1、形成良好的礼仪形象增进人际交往； 2、掌握合适的着装和文明的举止提高个人修养；教学重点掌握文明接待，礼貌服务的原则，认识文明礼貌修养的重要性与培养途径，养成文明礼貌的好习惯。 教学难点1、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的联系与区别。 2、培养文明礼貌修养的方法与途径。 训练任务 或案例例题讲授 具体训练教学资源准备黑板、粉笔、电脑等课外作业实训与练习册相关的内容教学后记 课 堂 教 学 安 排 主 要 教 学 内 容 及 步 骤教学方法与手段学生学习与活动【组织教学】（2分钟） 1、登记学生出勤情况、检查仪态仪表。 【复习导入】（3分钟） 复习： 行李员的礼节礼貌 接待员、订房员的礼节礼貌 询问员的礼节礼貌 话务员的礼仪礼貌 导入： 【讲授新课】） 总台服务的礼貌礼仪 【课堂小结】（3分钟）金钥匙” “金钥匙”是一种“委托代办”（concierge）的服务概念。“concierge” 二“金钥匙”的岗位职责 三“金钥匙”要通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧 前台服务应变 具体的案例分析 【布置作业】（2分钟） 新课讲授 提出问题 知识提示 方法演示 总结归纳 习题演练 模仿学习【讲授新课】 第二章 旅游服务人员的基本要求 前台服务的礼貌礼仪 “金钥匙” “金钥匙”是一种“委托代办”（concierge）的服务概念。“concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送来和酒??的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店中，concierge已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情concierge都尽力办到，以满足客人的要求，其代表人物就是他们的首领“金钥匙”（chier concierge）,他们见多广识、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。 “金钥匙”通常身着燕尾服。上面别着十字形金钥匙，这是委托代办的国际组织----“国际金钥匙协会”会员的标志，它象征着concierge就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切问题。他可以为客人代办“奶嘴”也可以为客人“代租飞机”，代购“2000只孔雀和40000只鸵鸟”　、、、、、、、故“金钥匙”又被客人视为“万事通”、“万能博士”。 “金钥匙”尽管不是 无所不能，但一定做到竭尽所能。这就是“金钥匙”的服务哲学。 二“金钥匙”的岗位职责 全面掌握酒店客房状态、餐饮情况以及其他有关。 全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。 协助大堂副理处理酒店投诉。 保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。 检查大厅及其它公共活动区域。 协同保安部对行为不轨的客人进行调查。 对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。 对进、离店客人给予及时关心。 将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨交起厅经理，以便查询。 为了行李的安全要在行李上挂牌标明。 控制酒店门前车辆活动。 对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。 在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。 与团对协调关系，使团对行李顺利运送。 确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。 三“金钥匙”要通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样和问题，、、、酒店服务的奇迹。因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。 忠城。这是国际金钥匙组织对“金钥匙”的最基本要求，即：对客人的忠城，对酒店忠城。 对社会法律忠城。遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有敬业乐业的精神。 通晓多种语言。“金钥匙”服务只有在高档酒店才提供，高档酒店的客人通常来自世界各地， 对服务的要求也很高。因此，“金钥匙”必须通晓多种语言，起码能讲英、日两种语言一个“金钥匙”常是这样的工作：他送走一位意大利人，现在又与德国客人用德语交谈，手里握着一封待处理的用葡萄牙文写的信件，两位美国人5分钟后要求来找他解决运输一辆崭新轿车的事情，商务中心正要送一份发来的要求安排一次重要社交活动的