《前厅管理》课件教程.ppt

面向二十一世纪旅游管理专业教材;目 录;;第一章 前厅部概述 ;第一章 前厅部概述 ;第一节 前厅部的地位作用及主要任务 ;（二）地位和作用 1.是酒店的营业橱窗； 2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方； 3.前厅部具有一定的经济作用； 4.前厅部具有协调作用； 5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 ； 6. 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。 ;;;第二节 前厅部的组织机构;;（二）前厅部组织机构图;;;;第三节 大堂与总台的设计;;一个良好的酒店大堂应该具备下列条件;;;;; 大堂设计要特别注意的事项;; 为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。 总台各项业务通常应该集中在一起。 总台最好正对大堂入口处。 大型酒店，可将团体客人与散客的接待工作分开，分别在一楼和二楼进行。 ;1.总台的外观 ;;;;第二章 前厅部管理人员及其管理技巧;第三节 前??部管理人员的岗位职责与素质要求;前厅部管理人员的“工作描述”;11:00 12：30;;前厅部副经理;;;前台主管;;;前台领班;;; 前厅部管理人员的管理方法和技巧;;;第三章 预订管理;第三章 预订管理;一、预订的方式 （一）电话预订 （二）传真订房 （三）国际互联网预订（见下图） （四）口头订房 （五）合同订房 ;;国内知名酒店预订网站; 饭店预订模式的发展;;;;;第二节 预订渠道与酒店收费方式;;;;第三节 预订业务管理;;;更改预订;;;;;;调整超额预订数量的依据; 某饭店有可供出租客房400间，未来11月5日续住客房数为140间，预期离店客房数为75间。根据以往预订统计资料分析，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到达率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，问就11月5日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为佳？ （3）总共应该接受多少订房？;;;; 某酒店有客房500间，未来12月16日续住客房数为250间，预期离店客房数为120间。根据以往预订统计资料分析，该酒店预订取消率通常为10%，预订而未到达率为4%，提前退房率为5%，延期住店率为6%，问就12月16日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为佳？ （3）总共应该接受多少订房？;;;;;第四章 礼宾服务管理;第三章 礼宾服务管理;第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求;“金钥匙”服务哲学 ;;“金钥匙”的岗位职责;;“金钥匙”的素质要求;能力要求： 交际能力：彬彬有礼, 善解人意，乐于和善于与人沟通。 语言表达能力：表达清晰、准确。 身体健康，精力充沛。 有耐性。 应变能力。 协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相关部门的协作关系。 ;业务知识和技能 熟练掌握本职工作的操作流程。 通晓多种语言。 掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。 掌握所在宾馆的详细信息资料。 熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。 熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。 掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料。;;;“金钥匙”在中国的兴起和发展;;第二节 门童的岗位职责与素质要求; （二）素质要求 形象高大、魁梧 记忆力强 目光敏锐、接待经验丰富 知识面广;;;;;;;第三节 行李服务管理;一、行李部员工的岗位职责 （一）行李员的职责 （二）行李领班的岗位职责 二、行李部员工的素质要求 三、 行李服务时注意事项 （一）行李搬运时的注意事项 （二）行李寄存时的注意事项;四、酒店行李服务的若干法律问题 （一）酒店的免责条件 （二）酒店的寄存地点 （三）酒店的留置权 （四）酒店对寄存物的提存 （五）关于店堂告示;第四节 总机服务与管理;总机房员工的素质要求 ;话务服务的基本要求;5. 与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。 6. 应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。 7. 为客人提供电话转接服务时,接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。 8. 话务员须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料 9.如遇查询客人房间的电话，应注意为客人保密，不能泄