杭州宝盛水博园大酒店宴会服务质量提升策略探析.docVIP

 PAGE \* MERGEFORMAT 12 杭州宝盛水博园大酒店宴会服务质量提升策略探析 在体验经济时代，服务无疑是赢得顾客良好口碑，获得良好市场份额的有力武器；尤其是在服务领域的餐饮行业，服务更是赢得员工、顾客和市场的强大武器。酒店的宴会部门作为餐饮行业酒店的主要组成部分，为酒店带来了丰厚的经济收入。杭州宝盛水博园大酒店是一家五星级的综合性的度假型会议酒店，主要以接待团队会议顾客为主，其餐饮服务是为顾客提供的重要业务之一。然而当前宴会服务质量较低，仍有较大的进步空间。只有逐步提高宴会部门的服务质量，不断地寻找其解决的方法，才能不断地为酒店创造利润、创造效益，从而使酒店不断地做大、做强、做久。 一、酒店宴会服务质量的内涵及构成 （一）酒店服务质量的内涵 酒店服务质量与一般的企业相比较，所不同的就是提供服务的场所不同。 酒店服务质量是指在特定的酒店中，酒店服务人员在向不同顾客服务活动过程中所提供的服务，从而满足顾客需求的程度。酒店的服务质量应涵盖广义和狭义两种：广义的服务质量不但包括酒店的技术质量和功能质量，同时也包括顾客对酒店服务质量的期待和感知，即包括酒店员工的服务质量和酒店的设施及实物；狭义的服务质量包含技术质量和功能质量，即酒店员工所提供的服务劳动而不包含酒店所提供的实物形态的使用价值。[1]本文从酒店服务质量的广义方面剖析，探究的是星级酒店宴会部门的服务质量。 （二）酒店宴会服务质量的内涵 酒店宴会服务质量是酒店服务质量的主要组成部分，是它其中的一种表现形式。它不仅由顾客对酒店宴会设施设备的感知所决定，而且必须建立在顾客的需求和期望的基础上。宴会服务质量不是一种客观决定的质量，而是顾客对服务的主观感知，酒店宴会的服务环节主要包括：餐前服务、席间服务和餐后服务，而宴会服务质量的好坏在一定程度上决定了宴会质量的高低。[2] （三）酒店宴会服务质量的构成 酒店宴会服务质量不仅涵盖宴会的设施、宴会的环境氛围，菜品的质量，还包括宴会部门的员工为客人所提供的优质服务以及顾客对服务质量的反馈和???价。各方面的具体内容如下： （1）宴会的设施主要包涵：移动舞台、投影设备、演讲台、屏风、音响设备、宴会桌椅、宴会围裙、宴会餐具、以及宴会室内空气质量达到国家绿色环保要求的标准等。不同类型和不同场合所需要的宴会配套设施也存在差别。[3] （2）宴会的环境氛围主要由宴会的形象设计和宴会的主题文化构成。而宴会的主题文化又包含复古怀旧类、庆典节日类、文娱休闲类等类型。 （3）宴会的菜品的质量主要包括：菜品的色泽是否正常、味道是否可口以及价格是否合理。其中，宴会菜品的质量和宴会员工为客人提供的服务是顾客对其服务质量评价的关键性因素。 二、杭州宝盛水博园大酒店宴会服务质量现状分析 （一）硬件设施设备分析 酒店是以设备设施为依托而建立的，因而硬件设施是酒店存在的基础，也是其进行星级评定考核的依据。而顾客对酒店的主观感受率先来自其硬件设施。杭州宝盛水博园大酒店位于举世闻名的钱塘江江畔，中国水立博物馆园区内。杭州宝盛水博园大酒店由宝盛投资股份有限公司投资，浙江宝盛旅业集团运营管理，按五星度假酒店标准建造，用地112亩，将宝盛水博园大酒店打造成系江景、湖景、园景为一体的独特休闲度假酒店。其餐饮部分为中餐厅、宴会厅、西餐厅，而宴会厅又有四个组成部分，各有特色，分别为日本料理厅、玉玲珑厅、古越厅以及宝盛厅。其中，宝盛厅最大，面积1500平方米，可容纳1200人剧院式会议，1000人用餐。[4] 对于酒店的设施设备而言，首先，全酒店无线网覆盖，包括宴会部门，无线网信号良好，但有时不太稳定；其次，四个宴会厅设计装修较为现代，但是灯光较为昏暗，尤其是古越厅，空调、排风设施较为陈旧；最后，三个宴会厅相距较近，形成“黄金三角区”。杭州宝盛水博园大酒店宴会厅在建筑设计、室内设计和配套设施等方面没有充分考虑能源节省和生态环保，也没有采用先进的技术和材料，与绿色旅游饭店的具体标准不符。 （二）员工的服务质量分析 宴会部门与酒店其它部门的协作较多，因而管理也相对比较复杂，比较突出的是宴会员工的技能问题，主要包括：服务的速度、服务的顺序以及服务的方式等。[5]（1）杭州宝盛水博园大酒店宴会部门的员工以实习生为主，大多对客服务态度较为友好，但是缺乏一套标准化的服务形式。比如，服务员的上菜速度与节奏得不到很好的配合，过快容易导致客人无法享受到食用菜品过程的乐趣，而过慢则会引起客人的不满和抱怨。（2）对于特殊菜品的食用方法，部分宴会员工会忘记告知客人相应的食用方法。（3）有些服务员出菜速度过慢，使顾客等待的时间过久，甚至有些热的菜肴变冷变凉。 （三）顾客的服务评价分析 对于酒店来说，宾客就是“衣食父母”，而宾客意见的好坏，直接反映了宾客对一家酒店服务质量的忠诚度和满