浅议客服中心在线服务管理.docVIP

PAGE  PAGE 5 浅议客服中心在线服务管理 　　在线客服是互联网营销的基础，它可以实时跟踪、抓取客户需求，有效提升客户体验。客户可根据浏览、查询、购买过程中出现的问题随时与在线客服进行交流，使用更加自主和自由。在线客服可有效获取客户信息，借助图文传输、表情符号、视频互动等元素，针对性提供解决措施，服务更加主动和生动。服务背后，依托系统分析功能，可对客户进行画像，评估市场状况，平衡供需关系，实现客户忠诚度及客服中心盈收能力的双赢。 　　一、在线客服触点管理 　　与传统的热线服务相比，在线客服成本较低，服务更加灵活，是客服中心降本增效的有效手段。依托互联网优势，我们希望在线客服除了能够实现业务咨询、查询、受理等常规客户服务之外，还能够在创收方面发力，实现客户轨迹跟踪、客户需求预知、在线实时营销、售后服务等一系列功能。我们可以根据访客轨迹进行梳理： 　　（一）客户到访环节 　　在线客服易接入程度直接影响客户感知，接入界面的友好性非常重要。客户来访，除即时欢迎语外，菜单推送应简单明了，包含如业务咨询、业务查询、业务办理、线上购物、售后服务、应用下载、投诉建议、其他服务等类别，便于客户直接根据需求选择相应的在线客服梯队。简单业务（如开通来电提醒、办理10元叠加包、查询剩余流量、话费充值等），系统识别后可自动进行推送，有难度的客户个性化需求（如购机、投诉、故障、售后等）则直接进入在线客服进行线上无缝交流。 　　（二）交互沟通环节 　　客户与在线客服交互阶段，快速准确定位客户需求、及时准确回答客户问题、干脆利落解决客户问题对于提升客户满意度非常重要，这要求在线客服业务知识娴熟、知识库简洁明了便于使用。同时交互过程中应充分利用在线优势，例如排障类问题可通过在线文件传输功能，将客户问题图像化，帮助客服人员进行判断，或借助语音、视频等功能，在线对客户进行指导。对于有购买需求的客户，通过图文展示买家评价，通过视频进行演示推荐，最大限度为客户提供便利。交互界面可以根据客户年龄、性别、星级、网龄等属性设定客户专属风格，输入内容可同步查看，确保信息及时传输，通过人性化的互动方式提升客户体验。 　　（三）客户离开环节 　　峰终定律告诉我们，客户离开环节同样不可忽视。对于发生过实际交互的客户，礼貌道别之前应该是客户问题得以圆满解决。必要的提醒、售后事项、承诺兑现期限等事宜应尽量详细，确保良好的客户感知，培养客户使用在线客服的习惯。对于未发生过实际交互（例如仅进行过界面浏览、点击查看菜单）的客户，系统应记录客户浏览痕迹，统计分析客户流量使用情况，挖掘客户潜在需求，进行客户关系管理。客户下次来访时系统自动推送相关信息，实现精准服务和营销。 　　（四）关于客户信息安全 　　需要特别强调的是，在线客服运营过程中尤其需要打消客户对信息安全的顾虑。在网络安全威胁普遍存在的今天，在线客服系统需要进行周密设计，确保客户接入、使用及支付全流程的安全性，对客户个人信息进行保护，规避风险，严防客户信息泄露或黑客攻击，确保在线客服的可靠性，增强客户使用在线服务的信心。 　　二、在线客服服务质量提升 　　在线客服服务质量关乎客户利益及企业发展，在线客服的服务质量提升是一项需要持续开展的工作。 　　（一）从人员角度讲 　　按照“事前+事中+事后”顺序对客服人员服务质量进行提升和监控。事前完成业务、话述、流程的充分准备。通过研发培训课程、借鉴相关行业经验、流程穿越、话述指导、优秀案例分享、模拟实训等形式全面提升客服人员服务意识及技能。事中做到实时监控，在线质检团队通过同屏监控、在线支撑、应急接应等方式及时发现在线服务过程中出现的问题，通过实时帮扶等形式帮助在线人员自如完成线上服务。事后要进行总结反馈，通过会议、邮件等形式将服务过程中普遍存在的问题公告客服人员并及时纳入知识库，通过私信、一对一辅导等形式将个别问题反馈给相关人员，做好客服人员的专项提升。 　　（二）从系统角度讲 　　互联网为在线客服提供了极大便利，系统支撑方面，应充分借助互联网，重视微博、微信、WAP、WEB、APP各服务渠道的联动，融合渠道优势，全方位推广在线客服。以微信与 APP联动为例，对于客户在APP发起的线上需求，在微信服务中可以实现交互记录、客户订单、客户需求的信息联动，信息在一个平台接入，其他平台可以自动关联，避免重复工作，最大程度为客户提供方便快捷的服务。 　　（三）从监控角度讲 　　在线客服需要建立完善的规章制度和工作流程。系统研发、数据分析、质量监控、决策支撑等团队之间分工明确，密切配合，严防断层。激励与考核措施紧密结合，既树立标杆又加强督导，以此实现在线客服的良性运转。 　　三、重视客户的力量 　　（一）您的知识库您做主 　　充分发挥客