融入数字经济大变革.docVIP

PAGE  PAGE 7 融入数字经济大变革 　　随着以大数据、物联网为代表的数字技术的崛起，数字融合市场已经形成。企业要想在数字融合市场取得竞争优势，必须培养一流的数字化能力，建立跨越多行业的数字竞争力。 　　一如蒸汽机从根本上改变了人类发展历程，以数字技术引领的数字化正在深刻影响整个商业世界。这场数字化转型主要由消费市场推动。随着互联网技术的深入发展，消费者不再是被动接受，而是主动参与（从产品的设计、生产直到销售全过程），表现形式是分享、塑造、资助、生产和共有。 　　数字技术最直接的一个影响是，人们获取、使用和共享信息的能力得到前所未有的加强，致使人们的生活方式和生产方式发生变化，最后新商业模式应运而生。 　　从市场变化看，数字化重组了市场资源要素。因为数字化降低了市场准入门槛，让企业跨界经营成为可能。过去两三年里，许多借助数字技术兴起的企业开始颠覆一些传统行业。比如Uber和滴滴打车占领出租车市场。数字化还降低了企业经营成本，尤其是研发成本和营销成本，凭借数字化手段，许多新颖营销方式不断涌现，让企业品牌知名度迅速提高。 　　数字化另一重要影响是，企业能及时洞察消费者需求。通过运用大数据、移动互联等技术，企业能够在较短时间内获取大量消费者的相关需求，方便企业在研发、生产、营销等方面提供针对性的解决方案。 　　数字化对中国企业而言既是挑战又是机遇。中国没有经历西方国家那种从工业化、城镇化、农业现代化到信息化的演进过程，而是同步并联式发展。可以说，在向数字化转型过程中，中国企业与西方企业处于相同的位置。 　　构建新颖客户关系。早在1973年，现代管理学之父彼得?德鲁克曾在书中写道，“满足客户的需求是每一个企业的使命和宗旨。”这本是一个不言自明的道理，但很多企业（尤其是一些大型企业）深陷于内部的流程问题和权力斗争，而忽视了这一点。 　　很明显，这场融合了Web、社交媒体、移动商务和云计算的数字化风暴正在引发商务领域的巨变，而且在与企业博弈的过程中，客户在很大程度上重新占据了主导地位，重新为王。现在，企业要“当心了”。 　　传统的CRM系统已经无法满足业务需求。因此，受制于这些旧系统的企业越来越处于劣势地位。要想重新获得主动权，企业必须采用21世纪的客户互动模式。这意味着，它们必须实时了解客户需求，在多种渠道上提供个性化的客户体验，并不断优化。只有以数字经济为核心，利用强大的分析功能来追踪客户的行为和想法，企业才能实现实时的端到端客户互动。 　　这一领域的领先企业连同其合作伙伴都在为所有员工（不仅是一线员工）提供客户互动工具和相关洞察，帮助提高销售效率，交付卓越的客户服务。这些企业明白，所有员工都需实现互联并获得相关支持，从而重点关注客户需求，提供卓越的客户体验。 　　很多研究显示，企业可以凭借产品功能和定价赢得客户，却往往输在客户服务上。但这只是一种人为的区分。事实是，在企业提升客户满意度的过程中，功能、定价和服务都是不容忽视的焦点。这也充分体现了彼得?德鲁克关于企业使命的观点。所以，企业要想成功转型，就必须抓住重点。企业必须全面整合研发、市场营销、销售和服务等流程，才能交付无缝的端到端客户体验。最佳绩效企业已经开始进行业务转型，并在这方面处于领导地位。它们采用极具创新力的方式，通过互联网让所有产品和服务实现互联，进而为客户交付更高价值。 　　在这个瞬息万变的世界，客户占据着明显的优势地位。因此，企业要想构建有效的以客户为中心的体验，这绝非易事。因为企业不仅要集成世界一流的技术，还得改变原有的组织结构和流程。更重要的是，企业还必须双管齐下。企业还需要权衡人才和技术这两方面的投资，这样，才能确保原有的业务模式不会阻碍整个企业开展实时、有效的客户互动。 　　企业需围绕客户亲密度重新进行定位，而这又要求企业CEO和所有C级高管全身心投入，并发挥领导才能。也就是说，不只是销售、服务和营销高管，所有高管都须同心协力，提高客户关注度。只有这样，我们才能推动企业在数字经济时代实现长足发展。 　　现在是大胆创新的最佳良机，因为身边的一切都在改变。随着消费者掌握主动权及C2B时代全面开启，CRM的概念已今非昔比。客户正在通过数字设备和社交网络实现紧密互联，所以企业成功的关键就在于了解如何提高客户满意度和留住客户。这也就难怪麦肯锡在2014年的一项全球研究中发现，所有数字化优先事项中，客户互动在重要性和开支方面都居首位。 　　领先企业已经在开展所有工作的过程中，履行以客户为中心的理念，并采用真正的全渠道手段，在不同渠道提供一致的客户体验。例如，作为中国最大的乘用车销售商，广汇汽车服务股份公司已经采用SAP的客户互动与商务解决方案来支持其业务转型，从而利用以客户为中心的售后和租赁服务，实现线上创新。联想集