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客户联系的管理认识篇
客户关系管理 (CRM) Customer Relationship Management; 学习目标;考核标准;学习参考文献;学习参考文献 （续）;学习参考文献（续）;学习参考文献（续） ：网络资源;学习参考文献（续）;学习参考文献（续）;学习参考文献（续）; 面临的问题……;问题的解决;学习体系;第一篇 认 识 篇;绪 论 ____学科简介;客户关系管理的产生;学 科 性 质 和 研 究 对 象;《客户关系管理》与相关学科的关系;客户关系管理与市场营销学;客户关系管理与企业管理学;客户关系管理与现代信息技术;第1 章 客户关系时代 ; 客户关系管理的兴起;客户关系时代的特征;1.1 消费者力量的变化;结论：;1.2 客户资源与客户的价值;1.2.1 客户资产;客户资产的基本概念（续） ;1.2.2 顾客的终身价值 （Lifetime Value__LTV);(1) 顾客的财务贡献 。顾客的购买行为、交叉购买行为以及顾客的升级购买行为。;1.2.4 客户资源的价值表现; 1.2.5 客户的价值实现前提条件;结论：;1.3 客户关系与关系价值;如何维系顾客;1.3.2 客户关系结构;; 客户关系价值的维度(或内容);客户关系价值的维度（续）;客户关系价值的维度（续）;关系价值维度的启示;结论：客户关系价值是企业利润的主要来源;1.4 现代信息技术的发展与应用;结论：;研究课题 ;复习思考题：;第2章 关系营销 __客户关系管理的 理论基石;; 维系顾客一组有趣的数字 ;顾客挽留对企业利润的影响：“挽留一个现有顾客比吸引一个新顾客更合算” 雷奇汉（Reichheld);关系营销的发展历程;有关关系营销研究的文献回顾;关系营销理论的发展;2.1 关系营销（relationship marketing)定义、核心、实质;;如何维系顾客;关系营销的三个层次;2.3 交易营销与关系营销的区别 ;2.4 关系营销的经济学依据;2.5 关系营销的基本思想：;2.6 关系营销的目的; 客户关系的驱动因素;2.7 关系营销策略 ____建立强大的顾客关系纽带;关系营销策略（续）;关系营销策略（续）; 培养顾客忠诚度的任务是 关系营销。 ;复习思考题:;第 3 章 客户关系管理 概述;3.1 客户关系管理（Customer Relationship Management)定义;客户关系管理定义 (续）;客户关系管理定义 (续）; 客户关系管理定义;3.2 CRM含义;3.3 CRM的本质___合理内涵;客户关系管理的内涵;CRM模型;3.4 CRM目标;CRM目标（续）;CRM目标（续）;３.5 CRM系统;CRM应用系统类型; 典型CRM系统的功能;辽宁联通CRM系统功能;CRM系统技术架构; CRM的信息数据处理技术;CRM的信息数据处理技术（续）;CRM的信息数据处理技术（续）;CRM的信息数据处理技术;CRM的信息数据处理技术（续）;数据仓库的部件构成及分类;3.6 客户关系管理过程; 3.7 客户关系管理流程和意义;3.8 CRM的内容和核心;3.9 CRM所涉及范围;3.10 CRM成果评价; 我国CRM应用现状;思考题：;比较点;复习思考题
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