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盖洛特调查公司把顾客 满意度指标体系划分为四层，形成层层向下细分的地推结构 客户接触点指标（问卷中的各问题） 客户忠诚度 产品 性价比 服务 渠道硬件设施 产品咨询 购买体验 售后支持 投诉处理 用户跟踪 品牌 总体满意度 忠诚度指标 满意度一级指标 满意度二级指标 满意度三级指标 满意度四级指标 注，针对不同行业特点，满意度的二级和三级指标划分有所调整 同理展开 地产行业二级/三级满意指标体系 地产质量 地产质量 1.小区内部规划 2.楼宇设计 3.房屋内部质量 4.公共设施质量 物业服务 1.园区安保秩序 2.物业接待 3.公共区域保洁 4.园区绿化 5.公共设施维护 6.入户维修 7.社区文化宣传 8.投诉处理 物业收费 1.收费项目合理 2.收费价格合理 3服务物有所值 4.票据齐全 品牌形象 1.知名品牌 2.行业地位 3.客户至上 4值得信赖 5.信守客户承诺 6。服务能力强 总满意度 汽车行业二级/三级满意指标体系 汽车 产品性能 1.动力性能 2.电子设备效果 3.经济性 4.刹车性能 5.驾驶舒适性 6.操纵方便性 7.驾驶平稳性 产品服务 1.发动机 2.变速箱 3.电子设备及附件 4.车内部及装饰 5.车身外部 6.刹车系统 7.操纵台 8.悬挂系统 销售过程 1.电话咨询 2.内外部设施 3。人员态度 4.人员专业性 5.付款相关服务 6.交车过程 7.车况情况 售后服务 1.硬件设备 2.用户关注与态度 3.技术能力 4维修质量 5.配件供给 6.时效性 7.费用 总满意度 品牌形象 1.国际品牌 2.行业领先 3.创新 4.科技 5经济 6适合国情 银行行业二级/三级满意指标体系 银行 网点服务 1.网点设置便捷性 2.网点硬件设施 3.等待中的服务 4.人员态度 5.业务完成情况 6.服务效率 信用卡服务 1.发卡服务 2.使用方便性 3.还款方便 4.消费提示情况 网上服务和电话服务 1.服务内容设置 2.易操作性 3.服务完成情况 4.服务效率 5.安全性 品牌形象 1.国际品牌 2.行业领先 3.创新性 4实力雄厚 5.人性化 6.适合国情 总满意度