当前中国电信客户关系管理中的问题及对策分析.docVIP

94  企业活力?ENTERPRISE?VITALITY  ·2011?年第?5?期·  当前中国电信客户关系管理中的问题及对策分析 □孙立阳 （中国电信集团河南省电信公司，郑州 450016） 本文摘自：广州电信网上营业厅（）及广州电信（/index.php） 未经允许不得转载！ ［摘要］提高客户关系管理水平和质量对于实现中国电信的持续健康发展具有不可忽视的重要意义。当前中 国电信客户关系管理过程中存在缺陷，如不重视客户关系管理、缺乏实施客户关系管理的整体规划、对于客户信息 分析整合力度明显不够等等。因此，为在日益激烈的电信市场竞争中占据有利地位，需进一步树立以客户为中心 的经营服务理念、完善客户信息管理平台、以人为本，提供个性化差异化的服务、推行服务型的营销策略等。 ［关键词］中国电信；客户关系管理；对策 ［中图分类号］F274?［文献标识码］A?［文章编号］1003-4919（2011）05-0094-03 系管理重要性的认识及由此实现与客户关系的改 一、电信行业客户关系管理的重要性 对于客户关系管理，从不同的角度有不同的定 义。其中从管理学的角度来看，客户关系管理是市 场营销理论重要内容之一。综合现在关于客户关 系管理定义的各种不同看法，对于客户关系管理含 义的界定包括了以下几个方面：客户关系管理是企 业管理过程中的一种新的指导思想、理念和全方位 的管理视角[1]；客户是企业的一项重要资产，企业在 具体的经营管理中要以客户为中心，通过客户关怀 等途径实现与客户的更加接近和深入了解，达到保 持吸引客户和留住客户的目标，并与之建立起长期 有效的合作关系，提高忠诚度和保有率，从而提高 企业的市场占有率和企业的赢利能力。 随着我国经济逐步步入世界经济大潮中，我国 电信业竞争格局的剧烈变化及电信市场竞争的日 益激烈化，电信企业整体的生存和发展环境发生了 根本性的变化，客观上要求我国国内的电信运营商 们在经营理念、内容、服务方式及意识等方面作出 调整。不难看出，运营商们竞争的取胜很难再单纯 地依靠技术的优势，而必须依靠其他的方式，如经 营管理、创新等方面。其中客户关系管理是我国现 代企业维护经营利益并获得可持续发展的最为重 要的武器之一。换言之，在风险性因素越来越复杂 的日益激烈的市场竞争环境中，我国电信业已进入 客户为王的竞争时代，客户竞争已成为各电信运营 商竞争的重点和焦点所在。中国电信对于客户关 善将大大有利于其市场占有率的提高，降低企业运 营成本，是中国电信获得持续健康发展最为重要的 法宝。通过提升客户关系管理能力，完善客户服务 和进行全面深入的客户分析，对市场的变化作出迅 速响应，最大限度地满足客户的个性化需求，改善 企业与客户间的关系，以吸引和保持更多的客户， 培养客户的品牌忠诚度，提高企业经济效益。 二、中国电信当前客户关系管理中存在的问题 虽然中国电信经历了一系列的改革措施，取得 了不小的成就，也在客户关系管理方面达到了一定 的共识，逐步强化以客户为中心的企业经营理念。 但在客户关系管理的具体实践过程中仍存在着不 少问题，进一步制约着中国电信企业市场竞争力的 提升。具体来讲，包括： 一是，仍未能全面认识到客户为王时代，有效 的客户关系管理的重要性，特别是有些基层服务人 员服务理念陈旧，缺少对客户价值的正确深刻认 识，未能将服务意识贯穿于业务的创新及开展活动 中和主动积极地关注客户需求的变化及客户的个 性化服务需求，客户的细分问题得不到有效解决， 服务整体质量有待提高。 二是，缺乏实施客户关系管理的整体规划。即 缺乏一种明确的概念：即企业应以什么样的状况来 面对客户。当前也不乏口头上打着以客户为中心 的旗号，但在各种活动和策略的背后却找不到真正  ［收稿日期］2011-03-04 ［作者简介］孙立阳（1973—?），男，河南信阳人，中国电信集团河南省电信公司经济师，研究方向：通信市场营销。  企业活力 ENTERPRISE?VITALITY 管理理论 95  以客户为中心的，始终未能做到从客户的角度出发 去进行决策。在?CRM?相应策略和活动的制定过程 中，各种方案间明显缺少衔接性，相互之间相互独 立，易造成营销效果的相互抵消，也容易在顾客中 造成混乱的不良印象[2]。如各种与客户直接进行交 流接触的方式间的相互分离，使得各个部门间缺乏 及时有效的信息沟通和交流，不利于企业整体统一 形象的形成。 三是，中国电信虽然积累了大量的客户信息与 资料，但对现有的客户资源缺少深入挖掘，信息的 共享及利用率低，未能对客户进行差异化分析，难 以实现对客户潜在需求及实现一对一的个性化服 务。同时，在现有客户的潜在需求及潜在客户的挖 掘仍是当前电信较为薄弱的一项环节。对于客户 流失问题与存在的原因也没有进行