公司2015年度工作总结 (4500字).doc

PAGE12 / NUMPAGES12 公司2015年度工作总结 (4500字) **公司2015年度工作总结 2015公司认真贯彻落实**公司“四个年”建设工作要求，全面落实公司《2015年提高服务区管理水平及服务质量活动方案》的通知，进一步提升服务区服务品质和标准，更好的展示高速公路窗口形象，不断提高广大员工的操作技能和业务水平，激发员工的工作热情和工作的主动性、积极性，增强其责任心、责任感和服务意识，促进各经营单位的工作，以此来推动服务区的整体工作上台阶、上水平。实现了以温馨服务为品牌，全面提升服务质量的年度工作目标。现将全年工作总结如下： 一、经营目标完成情况 2015年度共完成非主营业务收入982.11万元，完成年度计划的122.76％，其中：超市租赁收入150万元，完成率100％；餐饮分成收入183.72万元，完成率为122.48％；加油站租赁收入480.85万元，完成率为126.54％；广告收 入167.54万元，完成率为139.62％。 公司所属服务区本年度未发生重大安全责任事故、食物中毒和旅客责任性投诉事件。 二、年度工作总结 1.紧紧围绕公司目标，及时分解目标和落实服务区工作 为了切实推进“两个率先”的实现，贯彻落实“畅通主导、安全至上、服务需求、创新引领”的十六字方针，紧紧围绕创建温馨服务品牌的理念，按照**提出的文化建设年、管理提升年、改革创新年和跨越发展年“四个年”的要求，确保做好公司年度工作报告中提出的“以‘家’文化建设为干、提升内部管理为枝、改革创新服务区餐饮服务模式为叶，服务区形象跨越式发展为花，‘四位一体’的服务区经营管理工作”，在服务区的经营管理上，继续坚持长效化、规范化的管理，严格执行合作及租赁经营合同、服务区管理规定和各岗位工作标准，围绕经营目标开展工作。及时召开2015年度服务区工作会议和提高服务区经营管理水平及服务质量研讨会，制 订、分解各服务区2015年年度工作目标；并督促各服务区分解落实年度工作目标，逐级分解、细化公司总体目标，并向各服务区提出相应的工作要求。 2.以经营管理为抓手、“家”文化建设为重点，全面提升服务区服务管理水平，推进服务区“四个年”活动 （1）创新管理理念，打造“家”的氛围 在各服务区在继续认真落实创建“文明平安服区”标准的前提下，对管理理念进行延升和创新，建立服务区“服务”型管理体系。做到服务区管理以“以人为本”为核心，在现场管理必“严”、必“细”的基础上，做到管理人性化、亲情化，增加了“理”和“情”两项基础内容，做到管理就是服务，并延伸到对顾客、对员工的服务中，对内树立全新的员工管理理念，对外树立全新的服务理念，在员工管理方面：制订了各岗位应知应会，加大技能培训力度，严格考核奖惩措施；在对外服务方面：加强服务环境整治力度，有针对性地开展服务调研活动。力求做到让司乘人员进入服务区后有”进区的舒适感、在区的温馨感、离区的眷恋感”的“家”氛围的体验。 各服务区在全年的工作中做到了杜绝无效管理，切实注重服务区管理创新，根据各服务区自身特点，创新管理理念，并及时向其他服务区推广适用的经营管理经验。其中：各区通过开展员工会议、区内有针对性开展的文体活动、征文、岗位技能培训与竞赛等方式，积极为员工搭建展示平台实现自我价值，使员工忠诚于岗位，主动执行自觉的执行服务区服务规范，使员工产生较强的对“家”的责任感。 （2）创新服务理念，注重客户需求 公司从过往服务区驾乘人员的广泛性、差异性、非固定性的特点入手，积极开展客户服务需求调查，确立了多元化、个性化、人性化服务方针，立足现有服务设施和经营模式，进一步深化服务区的各项服务工作，提出相应的服务创新，适时针对客户需求推出有针对性餐饮和超市服务项目，在餐厅大堂新增了手机加油站、自动擦鞋机和婴幼儿专用座椅，并根据客户分布情况调整了ETC充值机的摆放位置，方便了ETC充值机业务的开展；针对兴泰、老圩两区所在地盛产螃蟹的特点，及时在上述两区开发相关业务，增加了相应 的超市销售柜台，满足顾客的需求。 在兴泰服务区针对硬件设施升级改造的契机，以“设计先进、布局合理、美观实用”为原则、达到适宜社会公众出行需求为标准，完成了兴泰服务区的改扩建工作。在本次改扩建中调整了餐厅、后场及超市布局，使之更为合理；根据顾客需求新增了休闲茶吧区；在信息发布设施上，前厅新设了数字影像拼接屏（DID）、超市门头新设了LED显示屏，用以发布各类服务区形象宣传资料和服务信息。并在现有服务模式上创新发展，引入全新的餐饮套餐制服务模式和入面条供应，根据该服务区客源特点进行菜肴搭配后全面执行。为此，加强了在兴泰服务区对新模式