项目一客户关系管理岗位工作的意义资料.pptVIP

*;在你生日当天，可否收到过一些企业的生日祝福或生日礼物？ 感觉如何？ 为什么会有这样的情况发生？;你想当一名出色的产品推销员吗？;今日任务： 任务一、什么是客户关系管理？ 任务二、学习客户关系管理的意义？ 任务三、如何学习客户关系管理？ ;【案例导入】;任务一、什么是客户关系管理？;;工业经济时代;1、客户关系管理的理论背景;①客户(Consumer)将替代产品(Product);不管客户需要什么，我的轿车一律是黑色的。;嘿嘿，俺的小“黑”，就要“黑” —ThinkPad之父，内藤在正;没事，咱有“小白”;还有“小红”; 联想的Thinkpad能够更好地满足消费者的需求，对市场细分的更全面。因此，当彩色Thinkpad问世的时候，很多媒体的报道相当夸张！;②成本（Cost）将取代价格（Price）;定价策略—打折之怪现象：越折越贵;思考：为什么会出现这样的情况？;但—— 网络经济条件下，产品的价格信息将是彻底透明的。;网络经济下企业的获利公式： 利润=价格（市场导向）-成本 典型代表：日本丰田汽车，先由市场定价（我需要10万元的车），再组织企业内部（研发部、生产部、销售部）研究成本（7万，还能不能降？），最终从价格与成本的差额中扩展利润空间。;③沟通(Communication)将取代促销(Promotion);网络时代的双向沟通则在充分了解客户的基础上客户自愿的一种选择，而且在沟通过程中通过对话的方式，双方既是信息的发出者又是信息的接受者，地位是平等的。 在网络经济下，“促销”将使人难以接受，而“沟通”则使人备感亲切。;④便利(Convenience)将取代渠道(Place);时间便利; ;4R （了解） 关联（Relevancy）, 企业与顾客是一个命运共同体。 反应（Respond），站在顾客的角度及时地倾听（高度回应需求的商业模式） 。 关系(Relation)，抢占市场的关键是与顾客建立长期而稳固的关系。 回报(Return)，交易与合作关系的巩固和发展在于一定的合理回报。 ;2、客户关系管理的现实背景;为什么？（需要学会分析）;2.激烈的市场竞争;社会已经从大量生产到定制生产，信息技术以及生产技术的快速普及使得产品的生命周期大大缩短。尤其是白色家电，技术基本成熟，商家竞争的就是服务。;;;客户的要求由不同的服务人员保管，企业的各部门或各人所获得的信息不能完全共享，除非一直找同一个人。如10086的电话经理。;销售人员在从事销售活动的过程中，常将一些客户的资料看成是自己的重要资产而不情愿共享，所以挖走一个销售人员，可能就“带走了一大笔业务”。;①提高对客户资料的收集和利用能力;【案例引入】;一、客户关系管理概念;1、什么是客户？;区别：;对客户的再认识：;客户的资源属性 ;2、 客户关系;企业与客户之间的关系可能存在四种不同的类型：;3、管理;磨成面粉消费掉，实现其自身价值 作为种子，创造新的价值 保管不善变质或被老鼠吃掉，失去价值 麦子的命运－－管理;客户关系管理中的管理;*;*;如何实现？;实施办法：;客户关系管理;课堂讨论：;恋爱期;任务二 客户关系管理对企业的价值;一、客户关系管理的重要性; 中国企业的价格战，让人闻风丧胆;3.提高客户满意度 4.降低市场销售成本 ;二、 客户关系管理的实践意义;3.保留老客户并吸引新客户 ;4.不断拓展市场空间 ;三、CRM在中国应用的现状;2.缺乏全面的业务规划 ;3.低估了成本预算数额 ;4.企业客户关系“私有化”带来的障碍 ;5.人员能力和态???的影响 ;6.将CRM引入有缺陷的业务流程 ;7.对数据的重要性认识不足 ;任务三、如何学习客户关系管理？;课时安排： 前言（2学时） 模块一：客户关系管理工作认知（8学时） 模块二：客户关系的建立（12学时） 模块三：客户关系的维护与管理（16学时） 模块四：客户关系破裂与挽救（16学时） 模块五：客户关系管理系统（6学时） 期末考核（4学时） ;参考书目：;考核指标： 考 勤 30% 过程性考核 60% 学习态度 10% 额外加分 5分 ;学习要求： 关于学习态度： 关于考勤： 关于过程性考核： 关于加分： ;过程性考核办法： 1、以小组为单位完成各个教学环节的实践训练； 2、根据小组的总体表现进行打分； 3、小组成员因各自的表现不同得分有差异。