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夜场服务员应具备的素质和要求 什么叫夜场 夜场故名思义在夜晚娱乐休闲放松的场所包括夜总会、俱乐部、迪厅、演义吧、酒吧、ktv等 夜场具有的特征 为客人提供酒水食品空间设施设备，让消费的客人尽情的吃喝玩乐放松为一体的精神消费。酒吧迪厅夜总会的不同区别可以从装饰档次设备设施有无表演服务项目消费情况等去区别分开 什么叫客人 客人是朋友是我们的老板 客人不是打扰我们工作的人而是我们的工作目的 我们不是通过我们的服务帮助客人，而是客人在帮助我们给我们提供一次服务的机会，谁的机会越多谁就会成为强者 什么是服务 服务是能够满足他人的某种需求的特殊礼遇行为。 服务是一个涵义非常模糊的概念,服务是帮助,是照顾,是贡献,服务是一种形式.服务是由服务人员与顾客的一种活动,活动的主体是服务人员,客体是顾客,服务是通过人际关系而实现的,这就是说没有服务人员与顾客之间的交往就无所为服务了.服务包含了销售，所谓的服务是一种态度,是一种想把事情做的更好的欲望,时时站在客人的立场,舍身处地为客人找想及时去了解与提供客人只所需.?服务是一项活动或一项利益有一方向另一方提供本质无形的物权转变.服务的产生,可与某一实体产品有关,也可能无关. 服务的六大要点：能力，知识，自重，形象，礼貌，多走一步 能力是指自己的工作能力，知识是指自己的工作知识。自重是指工作时间所表现的态度 形象是指自己的仪表，礼貌是指真诚待人的态度，多走一步是指做事比他人多做一些 服务质量的特性 经济性：指客人来到公司后在公司消费，其交付的费用与得到的服务是否相等 安全性：服务员在为客人服务过程中必须保证客人的生命，财产不受影响和损失 时间性：强调在为客人服务时，要做到准确，对时 服务质量的内容 有优良的服务态度 1、凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目，叫做基本项目 齐全的服务项目： 2、凡是客人提出但并不是每个客人都需要的服务项目叫做附加的服务项目 3、服务人员在接待服务过程中应该掌握和具有的基本功能叫做贤熟的服务技能 所以齐全的服务项目共有3点：基本服??项目，附加的服务项目，贤熟的服务技能。 基本礼貌行为 微笑,要与客人保持眼光接触. 主动问好 尽量称呼客人性氏. 不可询问客人私人问题(年龄.收入.婚姻.工作) 不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个建议,绝不可以将客人当成皮球. 主动让路让客人先行. 在工作中精神饱满,不可以聊天吃东西随时留意客人是否需要服务 怎样才能做到礼貌服务:(做为一个的服务人员要有以下七点) 1.了解你的客人 2.了解你的商品 3.注视聆听 4.整齐清洁 5.谈吐得体 6.笑口长开 7.乐于主人 谈话礼节 1.语言简洁.清楚明白 2.不能粗声大喊 3和别人谈话时要用右手挡住自己的嘴 4.客人和客人谈话时不要上去听 礼貌.礼节.礼仪要求 礼貌的概念：人与人接触交往中相互表示敬重和友好的行为规范. 礼貌的主要内容: 1.准时守信2.真诚友善3.理解宽容4热情有度 5.互相帮助6.讲究卫生7.女士优先 仪容.仪表.仪态 仪容：是指人的容貌 仪表：指人的外表包括服饰,搭配,个人卫生和姿态 仪态：指人在行进中或个人的行为举止的姿势与风度 注重个人仪容、仪表的意义 个人仪容、仪表是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。良好的仪容、仪表可以充分反映出一个酒吧的??理水平和服务质量。 八句服务用语 顾客进门问声好，安排落座要热情。落落大方问需要，主动聆听沟通好。 详细信息供参考，产品情况详介绍。不明之处尽管问，下次服务我还到。 服务中的六大原则 不要装模作样，领导在与不在一个样 一视同仁接待生客，熟客一个样。 心境平和消费多少一个样。 正确对待买与不买一个样。 始终如一消费投诉一个样。 端正心态心情好坏一个样。 微笑服务的四大要领（表现） 发自内心的微笑。【真诚】 职业化的微笑。 愉快心情的一种自然反应。 把客人当作朋友，发出真诚的微笑。 服务中的四大观念 1、主动：主动服务客人不处于被动。 2、耐心：基本用于突发事件的处理。 3、热情：顾客就是上帝一定要微笑诚恳。4、周到：全面的服务不单调有整体性 促销方法 1、二选一 2、搭配促销 3、引导促销 4、多利促销 5、最后通牒 6、招牌法 7、看对方 8、延续促销 9、提点法 10、关心对方