加油员服务提升浅析.ppt

加油员现场服务培训; 二、服务规范与标准; 二、服务规范与标准;;;;;★　您好！ ★　欢迎您！ ★　贵姓？ ★　对不起，打扰您了！ ★　欢迎光临！ ★　谢谢您的合作．★　请！ ★　真不好意思，让您白跑了一次 ★　请坐！ ★　请用茶！ ;;;4）说的技巧-善与顾客交流、沟通，讲究语言艺术。 在为顾客服务时，要敢于说话，善于说话。根据顾客车辆、着装、言行大概判断其身份，灵活变换讲话方式，普通话与方言交叉使用，让顾客感觉到了中石油就象到家一样，有一种亲切感、归属感，使其最终成为我们的忠实顾客。 5）动的技巧—十三步曲熟练运用，准确到位。 除了讲究说的技巧外，我们要尽量用我们的肢体语言服务于顾客，“动”起来。每位员工必须熟知并熟练操作加油十三步曲，迅速判断车辆进站的方向，正确快捷引导车辆，节省顾客时间，提高自身工作效率，减少重复劳动量。 ;;二、服务规范与标准;;1）迎候——加油员站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。 2）引导车辆——当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需要的加油位停泊，在五秒钟内到达车前，做到“车到人到”。 3）开启车门——车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。开启车门前应征得顾客同意。 4）微笑招呼——礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、王先生、张经理等）。同时加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，请顾客不要使用手机。 5）礼貌询问——热情地询问客户所需要的油品品种及加油数量。先问：“请问您加什么品号的油？”如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，待顾客回答后应立即复述“好的， XX油品加满（或XX升或XX元），请稍等！”资源紧张时期规范用语“请问您加什么油？加多少？”如有限量、断档时应耐心向顾客解释。 ;6）开启油箱——加油员应主动为顾客开启油箱。轿车应将邮箱旋塞挂在油箱外盖处，货车应将邮箱旋塞放置于油箱上。如司机自行开启，加油员应表谢意。 7）预置—???将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。”根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不需预置。 8）提枪加油——确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆邮箱口，打开加油枪加油。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶加油胶管，并根据油箱位置采用站力或半蹲的姿势加油。拉动油枪时，应注意送开盘管,以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切关注油箱口，以防止油品溢出。 9）收枪复位——加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。;;交接班流程主要分为：接班准备－交班准备－库存交接－泵码交接－设备交接 －安全交接;1）把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪或自助加油站除外）。 2）将加油枪对准顾客。 3）想塑料容器或木制容器直接加注汽油。 4）车辆未熄火加油。 5）给存在明显事故隐患的车辆加油。 6）加油站上空电闪雷鸣时加油。 7）洒、冒油品未擦拭干净，继续加油。 8）用加油枪敲打油箱口。 ;谢谢大家 !