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映月 021 《导购服务礼仪强化训练》 【课程对象】：卖场导购员 【课程时间】：实战版2天，浓缩版1天 【课程大纲】： 头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪、形象礼仪问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。 前言、为什么要注重导购员服务形象与礼仪？ 一、导购员职业形象与礼仪要求的数据分析 二、自我测试：自己的职业形象技巧测试 三、自我测试：自己的行为礼仪技巧测试 第一章、魅力导购员形象礼仪塑造 （案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、服饰礼仪：“职业装穿出服务专业形象” （一）、着装的TOP原则 （二）、导购员着装六不准 （三）、穿西装的七原则 （四）、领带搭配原则 （五）、常见服饰礼仪 （六）、导购员服装礼仪 二、配饰礼仪： 画龙点睛配饰技巧 （一）、发型、发饰选择与搭配技巧； （二）、首饰选择与搭配技巧； （三）、丝巾、胸针选择及佩带技巧； （四）、领带的选择与搭配技巧 （五）、鞋、袜的选择与搭配技巧； （六）、手饰、腰饰等饰品的使用礼仪； 三、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” 四、仪容礼仪：专业仪容10细节 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、卓越导购员行为礼仪训练 （案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）（重点） 一、导购员亲和力训练 （一）、微笑训练 （二）、赞美训练 （三）、沟通训练 （四）、服务用语训练 二、导购员服务站、走、蹲姿礼仪 （一）、标准的男士站姿训练 （二）、标准的女士站姿训练 （三）、稳健的男士走姿训练 （四）、优柔的女士走姿训练 （五）、优雅的女士蹲姿训练 （六）、大方的男士蹲姿训练 短片观看及案例分析：好又多营业员服务站姿案例分析 苏宁电器导购员服务走姿正反面案例分析 某家居卖场女士坐姿、蹲姿负面案例分析 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 三、导购员服务引导礼仪 （一）、得体的手势动作训练 （二）、眼神交流训练 （三）、完美表情训练 （四）、客户咨询引导训练 短片观看及案例分析：好又多营业员服务站姿案例分析 某家居卖场女士坐姿、蹲姿负面案例分析 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 四、卖场促销单派发礼仪 （一）、派单的方式 （二）、派单的时机 （三）、派单的肢体语言 （四）、派单的注意事项 五、交换名片礼仪 （一）、接名片的礼仪 （二）、递名片的礼仪 （三）、接递名片的八大注意事项 六、完善顾客资料登记礼仪 （一）、资料登记表的准备 （二）、收集顾客信息技巧 （三）、引导顾客签名礼仪 短片观看及案例分析：通用汽车收集顾客信息技巧案例分析 广州本田引导顾客签名技巧案例分析 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 七、产品介绍礼仪 （一）、产品展示、介绍的方式 （二）、产品展示、介绍的肢体语言 （三）、产品展示、介绍注意八事项 短片观看及案例分析：摩登百货公司产品展示、介绍案例分析 广州靓家居卖场产品展示、介绍案例分析 某汽车展区产品呈现负面案例分析 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 八、礼品赠送礼仪 （一）、礼品赠送的方式 （二）、礼品赠送的对象 （三）、礼品赠送的技巧 短片观看及案例分析：广州靓家居卖场礼品赠送技巧案例分析 某家居卖场礼品赠送负面案例分析 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、卖场服务礼仪强化训练 （案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）（重点） 一、亲和力强化训练 二、服务站姿、走姿强化训练 三、服务用语强化训练 第四章、特殊客户接待礼仪训练（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练） 一、抱怨投诉客户接待礼仪 1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 2、客户抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足 3、客户抱怨投诉目的与动机 4、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情 5、十种常见错误处理客户抱怨的方式 6、客户抱怨及投诉处理的六步骤 7、客户抱怨投诉处理的“三明治”技巧 8、巧妙降低客户期望值技巧 9、当我们无法满足客户的时候 10、快速处理客户抱怨投诉策略 案例分析：志邦橱柜导购处理客户投诉正反案例 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 二、同行竞争对手“客户”接待礼仪 1、如何识别“同行竞争对手” 2、同行竞争对手“客户”的接待礼仪 案例分析 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 课程结束： 一、 重点知识回顾 二、 互动：问与答 三、 学员：学习总结与行动计