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神秘人暗访调查表 门诊地址： 访问日期： 进店时间： 候诊人数： 神秘人姓名： 调查表编号： 总得分： 调查项目等级评分标准1．前台接待100各自给分，总分按照0.4比例算分（1）病人来访时，门诊前台必须起身，并礼貌接待如您好之类的话术。10 8 6 2前台立即自然起身并面对病人礼貌、热情、自然地打招呼 前台起身面对打招呼，但不够礼貌、热情和自然 打招呼没有做到面对病人、而且不够礼貌、热情和自然 不打招呼或者前台缺岗（2）前台耐心的要求病人填写相关信息。（此处设置抱怨或不愿填写等情景）10 8 6 2前台听说病人抱怨之后，做到了耐心解释并提出帮助病人填写信息 前台不够耐心，但听说病人抱怨后主动提出帮忙填写 前台比较耐心，但听说病人抱怨后也置之不理 前台不够耐心，对于病人的抱怨置之不理（3）导医护士或前台将病人礼貌地请到候诊区域待诊，并主动倒上茶水。10 8 6 2导医礼貌地将病人引导至候诊区域并倒上茶水，说：您稍等，请喝茶之类的话术 四项中有一项欠缺 四项中有二项欠缺 四项中有三项欠缺或其中一项严重欠缺（4）候诊的机会观察现场所有人员是否有以下情况①工作人员未完全着工作装；②地面有明显污渍；③工作人员有懈怠工作的情况；④工作人员站坐立行标准不达标40 32 24 8严格按照要求完成，没有出现以上任何不良情况 四项中有一项欠缺 四项中有二项欠缺 四项中有三项欠缺或其中一项严重欠缺（5）候诊时间超过10分钟以后设置抱怨细节，寻求解释。不到10分钟此处满分。10 8 6 2工作人员解释的时候要耐心，理由恰当合理 解释耐心，理由不是很恰当合理 解释不够耐心，理由比较合理 不做解释或者很不耐心，理由不充分很牵强（6）门诊医生接待的时候，秩序井然，分析也十分准确，态度和蔼，保持微笑20 16 12 4严格按照要求完成，没有出现以上任何不良情况 四项中有一项欠缺 四项中有二项欠缺 四项中有三项欠缺或其中一项严重欠缺2．病情检查100各自给分，总分按照0.25比例算分（7）医生检查病情的时候，语言要温和，保持礼貌30 24 18 6语言温和礼貌，没有粗言粗语的行为，即保持轻言细语 语言得体温和，主动与病人沟通交流，但是话语有些强势，没有做到轻言细语 语言组织不得体，沟通上有所欠缺，但是保持了轻言细语 沟通不主动，病人询问的时候也很少回答，态度极差（8）处理病情时，搭台人员和医生不得谈论与病情无关的话题以及做其他事情40 32 24 8医生和搭台人员认真处理病情，非常仔细，不存在懈怠的情况 偶尔做一些无法避免的其他事情，即使要离开也跟病人有好好的沟通并很快回来 时不时的做一些其他事情，但是这些事情是可以避免的，离开也未告知病人 经常出现懈怠工作的情况，病人心理压力很大（9）带领病患去拍片的时候需要注意带路的姿势，讲解必须清楚明白，告诉患者拍片的时候注意事项30 24 18 4带领的请姿准确，拍片的注意事项也很清楚 带领的请姿不准确，拍片的注意事项很清楚 请姿准确，拍片的注意事项讲解不是很清楚 请姿不准确，拍片的注意事项讲解不是很清楚3、拒绝并索要名片100各自给分，总分按照0.2比例算分（10）以适当理由拒绝治疗，观察接待者的反映，要求提供名片，说后期治疗，注意递送的姿势50 40 30 10拒绝后，接待者任然热情，递送姿势准确 拒绝后任然热情，递送姿势不准确 拒绝后接待者热情变化，很冷淡，递送姿势准确 态度变化很冷淡，递送姿势也不准确（11）离开时，接待人员是否热情送离，并说：您慢走，如有不适可随时给我打电话之类的话50 40 30 10离开的时候，接待人员很热情，并嘱咐相关事项以及说您慢走之类的话 离开的时候，接待人不是很热情，但是嘱咐相关事项以及说您慢走之类的话 离开的时候，接待人员很热情，但是并没有相关嘱咐，说了您慢走之类的话 以上三项三项欠缺，或者后两项严重欠缺4、综合印象（12）员工工作状态100整体给分，按照0.05比例算分（13）员工工作礼仪100整体给分，按照0.05比例给分（14）服务水准100整体给分，按照0.05比例给分说明：各个项目的总分按照各自所占比重计算最后得分 暗访调查操作流程图 进门诊浏览【考察（1），（4）】 来到前台【考察（1），（4）】 是 前台是否起身并问候【考察（1），（2）】 否 告诉前台自身情况