前厅主题一迎送客人服务教程.pptVIP

第三单元 前厅礼宾服务 主题一 迎送客人服务 ; 前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因酒店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中，前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，起英文名称为“Bell service”和“concierge”。它对外提供的服务项目包括很多，其中迎送客人服务是非常重要的。;【场景案例】由北京飞往宁波的CA1839航班准时抵达机场，酒店机场代表早已在出口处举着“招示牌”等候李先生的光临。;【提问】大家认为，驻机场代表都应该了解哪些情况，或者说他们的具体工作程序都包括哪些内容呢？;1.熟知次日、当日客情。 2.根据机场预测报告，安排好巴士或向车队下命令。 3.客人抵达当日，提前做好接机准备。 4.密切注意航班有无变化。 5.接到客人后，主动表示欢迎并介绍自己身份。 ;6.根据客人房号开立帐单。 7.使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。 8.出现误接或在机场找不到客人,立即与酒店取得联系 9.客人离店时,驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系 10.协助客人托运行李和办理报关手续 11.与客人告别,感谢客人光临酒店,并欢迎客人再次光临。;【多媒体】播放机场代表服务的短片。;;【场景案例】李先生随着酒店的专车来到了酒店门口，应接员小贺在门口接待。;; 她为何不悦 在一个秋高气爽的日子里，应接员小贺，穿着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了门童的岗位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士，小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿态，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关好门后，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座，优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？ 小贺百思不得其解。;知识链接：护顶原则 护顶顺序：后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶的座位 若遇有行动不便的客人,则应扶助他们下车,并提醒注意台阶。 若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的客人,则无需为其护顶,他们认为手挡在头顶上,会挡住佛光或真主的眷顾。 若遇有雨天,应为客人提供撑雨伞服务,并礼貌地暗示客人擦净鞋底后进入大堂,并将客人随手携带的湿雨伞锁在伞架上,以方便客人。;3.面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。 4.协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 5.招呼行李员引领客人进入酒店大堂。;【场景案例】李先生在该酒店住了3天，对酒店的服务非常满意，办理完退房手续后，李先生走出了酒店。;（三）门厅VIP客人迎送服务 门厅VIP客人迎送是酒店给下榻的VIP客人的一种礼遇。Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。具体如下：;【拓展提升】一杯冰水案例; 点评：39℃的高温，酷热难耐，再加上旅途的劳累，彭先生的疲惫可想而知。这一切，都没有逃过礼宾员的眼睛。发现客人这一信息后，没有熟视无睹，而是仔细思索：该为客人提供什么样的服务呢？ 本案例中的应员极为细心，善??观察客人的动向，并设计其需求，做到了客人开口之前，为客人提供超前服务。简单的一杯冰水，却赢得了客人的心！; 练一练 1.练习门厅应接员正确的站姿。 2.三到五人结合，组成小组，分别扮演客人及Doorman角色，练习迎送客人的程序和具体规范。; 练一练 一、填空题 1. 前厅礼宾服务是指提供全方位“ ”的岗位, 其英文名称为“bell service ” 和“concierge”。 2.驻机场代表服务是酒店整体对客服务的 和 。 3.门厅应接员也称为 或 ，是代表 在大门口迎送客人的专门人员, 是酒店形象的 。 4.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成 左右; 原则上应该优先为 、 、 开车门。 二、问答题 迎宾员如何接待带着宠物的客人？; 1.机场代表服务程序。 2.门厅迎送客人服务。 3.寻找迎送客人服务的案例3个。