前厅人力资源管理教程.ppt

前厅人力资源管理;内部招聘;外部招聘;招聘总结;挑选; 更倾向于情景测试/行为测试方法，以此来鉴别应试者与工作相关的行为意向，考查应聘者的思维灵活性与敏捷性、语言表达能力、沟通技能、处理冲突的能力、组织协调能力、人际关系处理能力等。 ;激励;3.工作认可 客人肯定 管理人员及同事肯定 “First Class Card” 公示营业收入、客房出租率、顾客满意度调查也是对员工有效的激励方式 月度/年度优秀员工 构建合理薪酬体系 公平对待：奖惩公平，一视同仁 4.职业生涯发展规划 确定人才梯队培养对象 明确列出预期晋升时间和岗位 在充分沟通的基础上为员工制定合理的培养计划，帮助其顺利实现培养发展目标。 将酒店的战略发展目标与员工个人职业生涯发展目标结合起来，将极大地激励员工为实现目标努力。; 某酒店近段时间员工流失率大大提高，员工士气低沉，顾客投诉增加，总经理要求办公室主任着手调查原因。办公室主任通过员工意见征询和多方摸底，调查结果反映：89%的员工觉得在酒店无前途可言；75%的员工反映酒店缺乏业余文化氛围；65%的员工感觉得不到重视；而在工资福利的调查上却只有12%的员工觉得不满意。 针对这些问题，应该采取一些什么有效的措施？;案例分析 1、成立员工艺术团组织，以丰富员工业余文化生活； 2、成立员工之家，为员工设立免费歌舞厅、放映室、书吧、乒乓球室，使员工下班有去处； 3、设立总经理意见箱，由总经理亲自处理意见箱里的内容，鼓励员工多提合理化建议和意见，一经采纳给予奖励； 4、每月进行两次员工比赛活动，以提高员工士气。 一个月后，该店员工流失率逐渐回落，员工士气明显提升，顾客投诉率大大减少。;案例二 赵某是集团新委派的下属一家酒店的总经理，刚上任就遇到酒店西餐厅经理带着几名熟手跳槽的事情，他急忙叫来人事部经理商谈此事，人事部经理满口答应，立即解决此事。 第二天，赵某去西餐厅视察，发现有的西餐厅服务员摆台时把刀叉经常摆错，有的不知道如何开启酒瓶，领班除了长得顺眼和会一味傻笑外，根本不知道如何处理顾客的投诉。紧接着仓库管理员跑来告诉赵某说发现丢失了银质的餐具，怀疑是服务员小张偷的，但现在已经找不见小张了。;赵某一查仓库的账本，发现很多东西都写着丢失。赵某很生气，要求人事部经理解释此事，人事部经理辩解说因为员工流动率太大，多数员工都是才来不到10天的新手，餐厅经理、领班、保安也是如此，所以做事不熟练，丢东西比较多。 赵某忍不住问：“难道顾客不投诉吗?”人事部经理回答说：“投诉，当然投诉，但没关系，因为现在是旅游旺季，不会影响生意的。”赵某对于人事部经理的回答非常不满意，又询问了一些员工后，发现人事部经理经常随意指使员工做各种事情，例如接送人事部经理的儿子上下学、给他的妻子送饭等等。如果员工不服从，立即开除。赵某考虑再三，决定给酒店换血--重新招聘一批骨干人员，于是给集团总部写了一份有关人力资源规划的报告，申请高薪从外地招聘一批骨干人员，并增加培训投入。同时人事部经理也给集团总部写了一份报告，说赵某预算超支，还危言耸听造成人心惶惶，使管理更加困难，而且违背了员工本地化政策。;思考题： 1、赵某的想法是否正确？酒店是否必须从外地雇佣一批新的骨干???员？ 2、赵某应当采取哪些措施以解决酒店目前面临的问题？; 分析 1。赵某的想法我认为不正确，酒店其实没有必要必须从外地雇佣一批新的骨干，反而是现有的中层在接手之初就应回总公司参加培训，了解企业的管理模式与管理制度。而总司也应该派出各部门的骨干力量，在初期参与酒店的最初规划。以行业特点来讲，我认为酒店还是本土化比较好，而对于服务员这类的初级岗位，估计连总公司也不能保证本土化酒店本身应该有相应的渠道来招收服务员，比如服务职校之类的通道。 ;2。对于现在酒店面临的问题，不止是人力一个部门的问题，因为酒店的经营不是人力部门的主要职责。从赵某的角度来讲，制度的完善与执行、各部门管理的细节，都是不能忽视的。从人力这块来讲，我觉得应该制订比较完善的培训计划，涉及各个层级与人员，包括管理、技能、理念等等方面。人力这块也需加强企业文化的宣导，而在招聘这块，人员的任职明显不能配合岗位职责的要求。;谢谢观赏！