前厅运行与管理教程.ppt

前厅运行与管理 ;一前言;一颗勇敢而坚强的心;理论;技能;教材;教学内容;教学任务;教学方式;Ps角色扮演;二前厅认知;2.前厅部的地位和作用 酒店形象的代表 酒店的销售窗口 酒店的服务中心 酒店的信息来源 第一道安全防线;3.前厅部的工作任务 销售客房 协调对客服务 提供前厅服务 处理客人账目 处理信息，简历客史档案;3.前厅部的主要工作内容 4.前厅部的业务特点 综合性程度高 业务能力全面性要求高 业务处理注重时效性 业务内容和处理方式的安全性强;;;;;;10.前厅部的发展趋势 电子商务化 预定网络化 精简机构，一职多能 服务更加优化及细化 商务中心职能退化 定价策略更加灵活;任务;前厅运行与管理 ;一.相关概念;二.预定员职责及工作内容;三.客房预订的种类;四.客房预订的程序和标准;五.客房预订服务操作规程与标准;六.客房预订特殊情况处理;其他;;;任务;项目三总台接待服务 郑文礼randy1733091920@163.com ;登记入住 出售客房 提供咨询 沟通协调 处理投诉 房务记录;二总台接待服务标准 三总台接待人员岗位职责;;原因：系统未登记；两台电脑同时操作；入错房号；换房后未更改 属于严重的服务失误事件;尽量不要不房间号码提前告诉客人；提供饮料茶水等；建议客人先使用酒店的其他设施；通知客房部赶房;查看客房状况，是否可以续住 是预订情况，看是否需要换房 押金及房卡重置;Look neat and well groomed Give the guest immediate attention Show pride Greet the guest warmly and with a smile Listen actively Maintain eye contact Use the guest’s name Protect the guest’s privacy Always offer additional assistance Always try to satisfy the guest requests;熟悉接待工作内容、服务标准 及岗位职责 熟悉散客接待入住程序及VIP申报及接待 熟悉接待情境对话;; （一）依法登记，做到三个全部 1、全部登记，一人不漏； 2、全部项目填写完整； 3、全部内容要符合规范和规定。 （二）严格验证，做到三看 1、看证件是否有伪造、涂改、冒用的痕迹和嫌疑； 2、看签证、证件是否逾期； 3、看登记内容与证件内容是否一致。 ;一．管理机关是公安出入境管理部门和派??所。申报时限：城市24小时之内，农村72小时之内。 二.法律依据 《中华人民共和国外国人入境出境管理法》和实施细则 《外国人免签证来琼旅游团服务和管理办法》 《中华人民共和国公民出境入境管理法》和实施细则 《中国公民因私事往来香港地区或者澳门地区的暂行管理办法》 《中国公民往来台湾地区管理办法》 《中华人民共和国治安管理处罚法》 《公安派出所外国人住宿登记管理办法》 ;一.临时住宿登记的对象是： 1.临时来华外国人入境后在我国停留住宿的；已取得居留证件的外国人离开原住所临时住宿他处的；享有外交特权与豁免的常住外国人离开驻华使领馆的。（外国人、港澳台同胞以及华侨五种人-境外人员） 2.免办住宿登记的外国人有：外国国家元首、政府首脑和其他按国宾接待的外国人；外交部组织并陪同下的外交使团旅行途中住宿登记由外交部提交名单；中联部、安全部、国防科工委接待的秘密外宾，由接待单位出具证明。 二.住宿登记的范围： 1．固定的住宿单位如宾馆或中外居民家中； 2. 移动性住宿工具．;1、外国人：是指依照《中华人民共和国国籍法》不具有中国国籍的人 ，包括外籍华人和无国籍人。 A.无国籍人:指一个人不具有任何国籍, 即任何国家根据它的法律都不认为是它的国民。 B.外籍华人:指原是华侨或华侨后裔, 后已加入或取得居住国国籍者。 2、香港居民：定居或出生在香港地区的中国居民。 3、澳门居民：定居或出生在澳门地区的中国居民。 4、台湾居民：定居或出生在台湾地区的中国居民。 5、华侨：定居在国外未加入外国籍的中国居民。 以上“五种人”就是酒店在平时工作中经常遇到的境外人员。 ;（一）中、英文(以大写字母录入）姓名 （二）性别 （三）国家或地区：以国际通用国籍代码为准 （四）出生日期 （五）证件号码;工作中常遇到的“五种人”： 1、外国人------护照 2、香港居民----港澳居民往来内地通行证 3、澳门居民----港澳居民往来内地通行证 4、台湾居民----台湾居民来往大陆通行证 5、华侨--------中国护照 护照定义：护照是一个主权