前台新进员工带教手册(V1.1)教程.docxVIP

海友酒店连锁 前台新进员工带教手册 目录 海友酒店介绍 品牌故事 产品特征 目标客户群 海友酒店前台交接班制度 2.1 交接班准备 2.2 交接事项 2.3 填写交接班本 2.4 接班事项 2.5 交接班签名 海友酒店前台员工带教计划 3.1 带教目的 3.2 带教内容 海友酒店介绍： 品牌故事 海友酒店是华住酒店集团（原汉庭酒店集团）旗下的风格经济型酒店连锁品牌，致力于为有预算要求的客人提供“欢乐、超值”的住宿产品。 我们全情投入，与顾客真诚沟通，分享快乐，为客人提供愉快、舒适的住宿体验。一切从我们的“HI”开始。。。。。。 2005年初，华住在中国正式创立，同年8月，第1家门店开业，2006年底，旗下的汉庭酒店第34家开业。2007年7月，华住以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录，2007年底，汉庭酒店第74家开业。2008年初，汉庭在全国签约门店数达到180家，完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。2008年4月，汉庭已开业酒店超过100家，出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。 2008年2月，华住酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的酒店集团。华住致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。华住的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”，为此，我们将不断追求精细化的管理，实施标准化的体系和流程，更全面、更迅速地推进集团化发展。华住酒店集团旗下目前拥有 禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店 、全季酒店 、海友酒店 五个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国酒店的典范。 产品特征 装饰风格简约时尚 公共区域提供免费网吧 全酒店无线覆盖 独立淋浴、写字桌、电视机 提供大毛巾 自助理念 目标客户群 有预算要求的商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客 二、海友酒店前台交接班制度： 2.1交班前准备 整理前台物品； 检查必备品和表格； 清点备用金； 核审本班次账目，账目无误后，才能下班； 完成本班的预订输入、入账等事项，并将相关表格归档； 完成本班公安系统登记录入； 完成前台卫生清洁工作。 交接事项 以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催账情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、有价证券、贵重物品寄存等； 当日重要事项； 上一班次交接尚未完成的事件必须写并与下一班交接； 需下班次跟进事宜； 本班未完成事宜。 填写交接班本 记录宾客的问题、要求和投诉； 交接人填写交接事项栏相关内容； 交接重要工作任务； 接班人填写交接班时相关情况：备用金、发票、行李件数、会员卡、房卡等记录，并确认。 接班事项 阅读《交接班本》及时询问相关事宜； 根据《物品借用记录本》交接借物，确保借物没有遗失； 查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全； 查看《遗留物品记录》询问前一班有无特殊情况； 查看《前台钥匙领用记录》是否正常； 小商品数量盘点交接情况（另附报表交接）； 清点备用金，查看发票、行李并记录； 查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问； 观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未挂行李寄存牌的行李等。 交接班签名 交接班前台双方完成交接签名； 值班经理检查复核； 交接值班经理在前台交接本上签名。 前台员工带教制度 3.1 带教目的 为了让前台新员工在试用期内更快的融入门店，了解前台的运作，同时让新员工的“师傅”有目标、有标准的对其进行“传、帮、带”的工作，特制定《前台新进员工带教手册》（以下简称《手册》）。 3.2 职责分工 店长：前台新员工融入店长负责制；店长对每一个新进的前台员工做相关的知识讲解、培训等；新员工的带教老师由店长指派，并对新员工进行各方面详细的讲解，店长对新员工的掌握情况进行不定期的检查； 带教老师：主要负责对前台新员工进行各方面知识的讲解和带教，并对被带教对象的学习状况定期向店长汇报； 前台新进员工：特指未过试用期的前台员工，主要负责配合店长带教工作安排及实施； 3.3 带教内容 3.2.1核对会员卡 第一步：讲解内容：会员卡核对，前台销售会员卡,每天在《前台交接班本》上填写会员卡销售统计。会员卡销售应同PMS中《会员卡销售报表》一致，如果出现差异需在pms报表系统里查看会员卡售卖是否存在差异，查看上一个班次销卡与发卡纪录是否一致，仍不一致则上报值班经理。权责：执行：前台；监督：值班经理；第二步：示范内容：查看上一班次售卖会员卡交接数量，接班时会员卡进行盘点，核对pms会员卡售卡纪录、发卡纪录与实际售卖数量是否一致，核实会员卡金额与实际售卖金额是否相符，如无异常确认签字。