基于CRM系统的客户关系开发与维护综述.ppt

《银行客户关系开发与维护》;课程目标;客户关系管理客户关系营销;一、客户关系管理的必要性;;;这幅图片中的三个人分别代表什么？;;1、客户的识别 2、建立客户数据库 ;3、客户最近一次消费(Recency)、消费频率 (Frequency)、消费金额(Monetary);CRM营销基础：漏斗原理;;基于CRM系统的营销七部曲;个人业务：MAN 法则;应用CRM进行电话营销;CRM系统--通用客户信息;了解客户从客户信息开始;;职业与沟通;;;;;;重点客户的档案信息;重点客户的档案信息;重点客户的档案信息;案例学习： 某银行客户经理通过搜集客户基本信息，应用场外营销策略成功营销某政府部门高层领导，实现公私联动;管理工具（展示）;常见客户分群;CRM数据深度挖掘（常见产品的客户匹配）;存量客户的分级维护;存量客户维护步骤;2、了解客户 定期维护;3 、根据产品特点和客户需求进行销售;步骤1B的话术参考;客户以前联系过，但是很久没有联系;达到VIP级别，但是没有办理金卡的客户;2A了解客户;借口：产品到期;投资话题;关心客户;提供信息;提供信息;寻求意见和建议;步骤2B（以销售为导向的客户服务）;第二优先级别情况 贵宾客户礼品，贵宾活动信息，生日节日祝贺 时间：每周集中一次，活动前一周，前一天 来源：分行 分行 客户信息表 销售机会：跟客户拉近关系的好机会，尽量了解客户的信息和需求;第三优先级别情况 重要财经信息，最近重大市场新闻，理财产品股票，基金走势，客户爱好的有关信息 时间，事件当日，依客户需求和客户经理事件而定 来源：总行 分行 自己了解 机会：针对客户的个性化服务项目，可以视情况而定 ;3A3B步骤;李总，您的理财产品后天就要到期了，您这笔钱最近有没有特别用途？我们这几天刚好推出了一款理财产品，就是***，115天，收益5.1%，您是今天还是明天过来我们网点了解一下？;约访话术;*;*;录音评估表使用 小组录音PK ;客 户 日 常 维 护;情感维护 销售维护 培育维护 规划维护;第四章、客户关系维护方法与技巧;（一）流程步骤;（二）客户日常关系管理方法与技巧;1.客户分类方法;（1）日常情感关怀;;;;（4）定期财富诊断;3.完善???户信息档案;争取销售机会两步法;案例学习：客户数据库维护与二次开发;案例学习--现有微型企业客户维护再开发;繁华地段，经济活跃，普遍结算量较频，资金管理分散，具备较好的挖掘潜力，平均可增长100% 各家银行普遍重视个人业务，任何银行在竞争高端客户面临压力，如果将服务高端个人客户的资源投入到服务微型企业，挖掘难度很小 存款超过50万，提供： 1 开户服务：开立结算账户服务 2 网上银行服务： 随时查询资金动态 3 资金理财：提供1天 7天通知存款，协定存款，保证支付需要 每5万拆分存成独立的通知存款，和三个月的定期存款，刺激客户存款转移 存款超过100万，额外提供： 为小批发商签发全额银票，准全额银票，用于采购 存取业务方面提供贴身服务