二、经营者义务.pptVIP

二、经营者的义务 ;费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。” （三）不作虚假宣传（真实信息告知） 消费者在购买、使用商品或接受服务时享有知情权。为保障消费者这一权利的实现，法律要求经营者承担向消费者提供真实信息的义务。《消费者权益保护法》第19条明确规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。” （四）真实标识 经营者的名称，是经营者法律人格的体现，是一企业区别于他企业的主要形式。经营者的标记，是集中体现经营者特点的符号或图案。同时也是一个企业信誉的标志和企业重要的无形资产。 《消费者权益保护法》第20条规定：“经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。”; （五）出具凭证和单据 所谓购货凭证是指消费者向经营者购买商品后从经营者处获得的发票或其他购物单据。所谓服务单据是指消费者接受服务后从经营者处获得的发票或者其他书面凭据。发票、购货凭证、信誉卡、服务单据、价格单、保修单等都是购货凭证与服务单据的具体表现形式。购货凭证和服务单据的基本表现形式是发票。 发票是财务收支的法定凭证，是会计核算的原始凭据，同时也是税务稽查的重要依据。 购货凭证和服务单据是消费者与经营者进行交易活动的基本依据，具有重要的证据学意义。《消费者权益保护法》第21条明确规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。” （六）质量保证 质量是一切商品或者服务的灵魂，也是决定消费者是否与经营者进行交易的关键。所以，保证商品或者服务的质量，是经营者的应尽之责。根据《消费者权益保护法》第22条的规定，经营者的质量义务包含以下几个方面的意思： ; 一是经营者的质量义务以消费者正常使用商品或者接受服务为前提。 二是经营者应当保证在正确使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有相应的质量、性能和用途，亦即商品或者服务应当具有适用性，能满足消费者的消费需求。 三是消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的，经营者不受上述质量义务的约束。 四是经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。 （七）售后服务（主要指“三包”） 所谓“三包”是指包修、包换、包退。对某些商品实行“三包”，是经营者对提供的商品或者服务承担质量保证的一种方法。“三包”的基本内容是：经营者对于实行“三包”的商品，如果质量在一定期限内发生问题，便有免费修理、更换、退货的义务，经营者如果不履行此义务，则应承担相应的民事责任。 《消费者权益保护法》第23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。” ; （八）不得从事不公平、不合理的交易（不得以格式合同、告示等免责） 《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。” （九）不得侵犯消费者的人身权 《消费者权益保护法》第25条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。” ; 第三节 争议的解决 ; 消协主持达成的调解协议不具有强制执行力，若当事人事后反悔的，则需采取其他解决途径。 3．向有关部门申诉 我国没有专门从事消费者权益保护工作的行政机构，工商、物价、卫生、药监、技术质量监督等部门从不同角度实际履行着保护消费者合法权益的职能。