众美客户满意度调研报告_管理层汇报0625.pptVIP

2009年6月;报告结构;报告结构;对处于不同体验阶段的业主，分别采用入户面访和计算机辅助电话访问（CATI）的方法调查。具体分布如下：;此次调查从2771户众美业主中抽取535户进行访问。有效抽样率19.3%。95%置信度下的总抽样误差为3.81%。;结合众美业务开展实际情况，赛惟对三级评估指标体系进行了调整。;对各阶段业主设计了不同的体验指标及感受指标，以求全面了解其态度。;忠诚度采用L3 模型计算。“忠诚度”指同时对总体满意度、推荐意向和再购意向作出4分或5分评价的业主占总有效被访人数的百分比。 ;今年仍采用和赛惟咨询行业数据库对照的方法，更立体评价众美各专业的表现。;重要性/表现四分图仍然是今年的主要分析方法。该四分图主要用于判断同类指标族的优先改进顺序。重要性使用线性回归方法获取。;报告结构;忠诚度概貌——总体;众美准业主（现代城）忠诚度为16%，和赛惟数据库中位值差距36%，和良好水平差距41%。众美稳定期业主（凤凰城一期）忠诚度为35%，和赛惟数据库中位值差距27%，和良好水平差距36%。此数据表明，众美地产和小业主的客户关系基础非常薄弱，须引起管理层重视。;忠诚度概貌——不同项目业主对比;忠诚度概貌——不同购房方式对比;忠诚度概貌——不同委建单位对比;忠诚度概貌——正面提及率;忠诚度概貌——自购可能性;拒答/不知道;忠诚度概貌——业主对前景判断乐观;报告结构