优质服务系列教材之一(TA_TJWP).pptVIP

如何满足顾客需求;优质服务的基本概念;优质服务的基本概念;服务的四种类型;二、生产型 服务特点：程序面很强，个人面较弱。 程序面：1、及时 2、有效率 3、统一 个人面：1、不敏感 2、缺乏感情3、疏远 4、不感兴趣 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列;三、友好型： 服务特点：个人面很强，但程序面不强。 程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织 4、混乱 个人面：1、友好 2、优雅 3、有兴趣 4、机智 给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。 ;四、优质型： 服务特点：程序面和个人面都很强。 程序面：1、规范 2、及时 3、高效率 4、统一 个人面：1、友好 2、优雅 3、和谐 4、有兴趣 给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。;亚当 斯密 名言;服务失败的表现 1．精神沮丧，容易生气； 2．宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打道； 3．喜欢以自我为中心、焦点； 4．办事拖拉； 5．认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要； 6．办事按步就班； 7．让顾客知道酒店永远是对的。 ;为什么要提供优质服务？ 1．服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速； 2．竞争越来越激烈，手段越来越多； 3．酒店对顾客的理解越来越深，想方设