客户关系管理试题库(课题6)综述.doc

试题库：课题六（建立和利用客户档案） 一、名词解释 1．客户信息表 2．数据仓库 3．客户分类 4．顾客资产回报率 5．客户地区构成分析 二、简答题 1．客户档案主要包含哪些信息？ 2．简述客户档案的分类方法。 3．简述客户数据的隐私保护方法。 4．如何利用客户档案分析客户与本公司的交易情况。 5．如何进行客户服务成本分析。 6．建立客户档案的具体要求有哪些？ 三、单项选择题 1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ ） Ａ．价值性和优化性 Ｂ．适用性和及时性　 Ｃ．主动性和计划性 Ｄ．完整性和一致性 2．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ） Ａ．按产品线分类 Ｂ．按顾客性质分类　 Ｃ．按贸易关系分类 Ｄ．按客户购买规模分类 3．下列哪一项属于客户交易数据（ ） Ａ．客户描述性数据 Ｂ．描述促销活动的数据　 Ｃ．购买商品类数据 Ｄ．成本信息数据 4．下列哪一项属于市场拓展业绩分析（ ） Ａ．销售队伍效率分析 Ｂ．销售构成分析　 Ｃ．年度计划分析 Ｄ．不同商品的销售构成分析 5．下列哪一项属于营销效率分析（ ） Ａ．销售队伍效率分析 Ｂ．销售构成分析　 Ｃ．年度计划分析 Ｄ．不同商品的销售构成分析 6．下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（ ） Ａ．不同商品毛利率的分析 Ｂ．商品周转率的分析　 Ｃ．交叉比率的分析 Ｄ．广告效率分析 7．客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（ ） Ａ．档案的价值性和优化性 Ｂ．档案保密和法律保护　 Ｃ．档案的完整性和一致性 Ｄ．档案的适用性和及时性 8．顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ） Ａ．潜在顾客调查卡 Ｂ．现有顾客卡　 Ｃ．旧客户卡 Ｄ．客户名册 9．下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ） Ａ．财务部门 Ｂ．销售部门　 Ｃ．客户服务部门 Ｄ．网络 10．将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（ ） Ａ．客户性质 Ｂ．时间序列 Ｃ．交易数量和市场地位 Ｄ．交易过程 四、多项选择题 1．客户基本信息资料具体包括（ ） A．客户投入记录 B．个人和组织资料　 Ｃ．客户统计分析资料 Ｄ．交易记录 2．按顾客性质分类，可以将客户分为（ ） A．个人消费者 B．中间商客户　 Ｃ．制造商客户 Ｄ．政府和社会团体客户 3．客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（ ） A．客户信息表 B．顾客卡　 Ｃ．客户一览表 Ｄ．顾客数据库 4．客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（ ） A．客户文字性数据 B．客户交易数据 C．客户描述性数据 Ｄ．市场促销性数据 5．客户数据的隐私保护的针对性措施（ ） A．匿名身份信息 B．信息的市场定位或评估　 C．匿名系统结构 Ｄ．合并数据源 6．建立客户数据库应遵循的原则有（ ） A．尽可能地将客户的初始资料完整保存下来 B．应该将获取的客户资料进行区分　 C．客户数据库应动态维护 Ｄ．应保证客户数据库的安全管理 7．按照时间序列分类，可以将客户分为（ ） A．老客户