客户关系管理试题库(课题2)综述.doc

试题库：课题二（客户关系管理及流程设计） 一、名词解释 1．数据仓库 2．流程 3．业务流程再造 4．CRM 系统 5．业务流程图 二、简答题 1．对我国大多数企业来说，实施CRM更需要用BPI而非BPR，这是什么原因？ 2．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现哪些功能？ 3．简述在矩阵式流程图中，各种标注符号的适用情况。 4．在客户关系管理工作流程的贯彻和实施中，应该注意哪些事项？ 5．CRM环境下企业业务流程面对的挑战有哪些？ 6．在进行客户关系管理流程设计时，应当掌握如下基本原则有哪些？ 三、单项选择题 1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ ） Ａ．信息转化 Ｂ．资金转移　 Ｃ．实体转移 Ｄ．所有权转移 2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ ） Ａ．流程设计 Ｂ．信息收集　 Ｃ．客户互动 Ｄ．信息的分析与提炼 3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（ ） Ａ．流程设计 Ｂ．BPR　 Ｃ．先进的信息技术 Ｄ．组织结构优化 4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（ ） Ａ．需要企业高层领导的充分支持 Ｂ．全体员工的理解和信心　 Ｃ．制定相应的业务流程 Ｄ．依托企业文化推行实施计划 5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（ ） Ａ．流程设计 Ｂ．BPR　 Ｃ．取消流程 Ｄ．BPI 6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（ ） Ａ．以人为本 Ｂ．目标、技术和人的动态平衡　 Ｃ．以流程为中心 Ｄ．持续改进 7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（ ） Ａ．具体任务或工作 Ｂ．需要决策的事项　 Ｃ．流程的开始或结束语 Ｄ．信息来源 8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（ ） Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视 Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识　 Ｃ．克服管理陋习的惯性 Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持 9．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（ ） Ａ．一般性流程 Ｂ．关键流程 Ｃ．次要流程 Ｄ．辅助流程 10．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（ ） Ａ．市场营销流程的再造 Ｂ．销售流程的再造　 Ｃ．客户服务流程的再造 Ｄ．客户合作管理流程的再造 四、多项选择题 1．客户合作管理流程包括（ ） A．联络中心管理 B．Web集成管理　 Ｃ．交互和合作管理 Ｄ．企业业务信息系统 2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ ） A．信息收集 B．流程再造　 Ｃ．客户互动 Ｄ．分析与提炼 3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ ） A．交易效率的大幅度提高 B．客户个性化需求的满足　 Ｃ．对市场的综合适应能力 Ｄ．客户知识管理 4．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（ ） A．职能化 B．扁平化　 C．信息化 Ｄ．网络化 5．CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块（ ） A．客户信息管理 B．销售过程自动化　 C．营销自动化 Ｄ．客户服务与支持 6．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（ ） A．产品研发 B．销售　 C．营销 Ｄ．客户服务 7．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ ） A．针对企业客户