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客户投诉处理技巧—客服人员沟通培训综述
客户投诉处理技巧 —客服人员沟通培训;客户投诉处理技巧;第一部分：客户心理;为什么要了解客户心理;了解客户心理的意义：
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客户觉得自己是弱势群体的问题
超出服务范围的客户
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客户素质不高，如买后看到同式样要便宜觉得亏了“要退钱”
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客户需求没满足;;承担责任;听;;案例：;1、请问：在这个案例中，你应该听什么？
2、你应该做些什么，才不至于让客户的反应这么大？
3、这个案例客户为什么会投诉？
4??你如果站在客户的立场，你应该理解他哪些方面？;听;听的练习：;听与说的练习：;小组讨论：如何判断客户投诉的类型？;观察;问;问的演练：;不同
服务;1、客户是多种多样的
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客服人员的心态及情绪控制;什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。;请思考： 客户服务人员应该具备哪种心态？;;;谢谢大家！
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