客户服务管理第四章练习题综述.docVIP

一、单项选择题 1、（ ）可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。 A、提高质量 B、加强协调 C、内部管理 D、加强控制 2、全面质量管理的基本思路：坚持“用户第一”和“（ ）”的观点。 A、质量管理 B、预防为主 C、协调控制 D、微笑服务 3、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点？（ ） A、主观性强 B、成本高 C、容易测量 D、难以评估 3、PDCA循环分别代表Plan(计划)，Do(执行)，Check(检查)和（ ） A、控制（control） B、协调（propor） C、Action（处理） D、组织（organize） 4、（ ）是企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。 A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象 5、（ ）是企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。 A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象 6、（ ）是企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。 A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象 7、（ ）是客户对企业的褒扬程度。 A、美誉度 B、知名度 C、回头率 D、抱怨率 8、（ ）是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。 A、美誉度 B、知名度 C、回头率 D、抱怨率 9、（ ）是指客户指名消费某企业产品或服务的程度。 A、美誉度 B、知名度 C、回头率 D、抱怨率 10、（ ）是指产品或服务的销售能力。 A、销售力 B、知名度 C、回头率 D、美誉度 11、质量无成本的理论提出者为（ ） A、菲利浦·考斯派 B、马克 C、戴明 D、朱兰 12、质量越低、成本越高；质量越高，生产效率越高，经济效益（ ） A、越低 B、越高 C、平等 D、亏损 13、在下列全面质量管理的基本思路描述中，正确的是（ ） A、坚持“用户第一”和‘质量为主“的观点 B、质量管理是领导的管理 C、质量管理是单一的管理 D、质量管理是全过程管理 14、下列选项中，不属于系统包括的内容的是（ ） A、服务团队与培训体系