客房服务素质综述.ppt

客房工作人员应具备的素质;调研分析;调研分析;调研分析;调研分析;调研分析;调研分析;调研分析;1.4 调研分析; 调研分析;1.4 调研分析;1.4 调研分析;第一部分 客房员工基本素质第二部分 客房部管理人员岗位素质要求第三部分客房部门经理如何对员工进行培训第四部分客房员工优质服务意识培训;第一部分 客房员工基本素质;一、丰富的客房服务知识;（二）客房员工服务知识培训内容 1、酒店及酒店所处环境的基本情况 2、员工应具备的文化知识：历史知识、地理知识、国际知识、语言知识 ;3、员工岗位职责的培训内容 （1）本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 （2）本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 （3）本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。 （4）本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。 （5）掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。 ; 8月的某天上午，实习生小张正在打扫房间，一位仪表堂堂、举止不凡而又自然的客人径直走进房间，催促小张赶快搞好卫生，以便接待访客。小张急忙搞好卫生就离开了房间。不料该房真正的住客下午却来报失，说房间丢失了5000元人民币和一件高级名牌T恤衫。公安人员从录像中认出此男子是惯偷，被盗住店客人向宾馆提出按其所受经济损失索赔50%的要求。;案件后果严重 实习生缺乏防范意识 客房部管理人员安全教育不够 客房管理不严 保安部失职;饭店的安全防范措施 饭店员工的安全意识 对饭店规章制度、服务程序、操作规范的认识与执行 ;二、员工从业能力; 饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，但打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？;案例：访客时间已过;;举止包括： １）表情：无声的语言，适度的表情可给宾客带来亲切和温暖。 ２）站立姿势：服务员的基本功，嘴微闭、面带笑容，不要倚靠他物，要端庄。 ３）行走：要有节奏，不能晃肩摇头，走路时要自然端庄，并行时都不可勾肩搭臂。 ４）服务员行走时应靠右侧。 ５）手势是最有表现力的一种体态。 ;自测交际能力;1、一位朋友邀请你参加她的生日，可是，任何一位来宾你都不认识。 A.你非常乐意地去认识他们。 B.你愿意早去一会儿帮助朋友们筹备节目。 C.你借故拒绝，告诉这位朋友说：“那天已经有别的朋友邀请过我了。” ;2 、在街上，一位陌生人向你询问到火车站的路径。这是很难解释清楚的，况且， 你还有急事： A: 你让他去向远处的一位警察打听。 B: 你尽量简单地告诉他。 C: 你把他引向火车站的方向。;2 、在街上，一位陌生人向你询问到火车站的路径。这是很难解释清楚的，况且， 你还有急事： A: 你让他去向远处的一位警察打听。 B: 你尽量简单地告诉他。 C: 你把他引向火车站的方向。;3 、你表弟到你家来，你已经有两个月没有见到过他了。可是，这天晚上，电视上有一部非常精彩的电影： A:你关上电视机，让表弟看你假期中的照片。 B: 你说服表弟与你一块看电视。 C:你让电视开着，与表弟谈论。 ;3 、你表弟到你家来，你已经有两个月没有见到过他了。可是，这天晚上，电视上有一部非常精彩的电影： A:你关上电视机，让表弟看你假期中的照片。 B: 你说服表弟与你一块看电视。 C:你让电视开着，与表弟谈论。 ;4 、你父亲给你寄钱来了： A: 你把钱搁在一边。 B:你和你的朋友们小宴一顿。 C:你买一些东西，如：油画、一盏漂亮的灯，装饰一下你的卧室。 ;4 、你父亲给你寄钱来了： A: 你把钱搁在一边。 B:你和你的朋友们小宴一顿。 C:你买一些东西，如：油画、一盏漂亮的灯，装饰一下你的卧室。 ;5 、你的邻居要看电影去，让你照看一下他们的孩子。孩子醒后哭了起来： A: 你关上卧室的门，到餐厅去看书。 B:你把孩子抱在怀里，哼着歌曲想让他入睡。 C:你看看孩子是否需要什么东西。如果他无故哭闹，你就让他哭去，终究他会停下来的。 ;5 、你的邻居要看电影去，让你照看一下他们的孩子。孩子醒后哭了起来： A: 你关上卧室的门，到餐厅去看书。 B:你把孩子抱在怀里，哼着歌曲想让他入睡。 C:你看看孩子是否需要什么东西。如果他无故哭闹，你就让他哭去，终究他会停下来的。 ;6 、如果你有闲暇，你喜欢干些什么？ A:与朋友一起看电影，并与他们一起讨论。 B: 到商店里买东西。 C:呆在卧室里听音乐。 ;6