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金鹰区域春节宅急送分析;目录;各区域KPI、督导区域划分;楚蜀浙江外包各区域经理数据;金鹰区域各外包督导所负责门店（新）;二月（春节）TC、运营状况;2016年度二月（春节）外包运营TC;上图显示春节外包TC产量46613单比去年同期增长104%； 丁桥、中都、半山无法做同期对比，其他餐厅都在稳步上涨，特别是临平三家餐厅增长迅猛； 由于今年前期准备做的比较充分，并与餐厅、区经理在人力上达成一致、配合默契，所以今年单量相比去年同期增长幅度较大； 今年外包骑手配置基本满足了餐厅的实际需求； ;2016年一季度KPI明细 二月（春节）KPI同期对比;;2016年度二月（春节）外包运营停单、延时对比分析;从图11中可以看出；同期对比，今年的春节准备工作做得较充分，人力保障到位 但从图10中，二月的停单延时没有把控好，主要有以下几个方面的原因： 1：一月底的雨雪天气没有考虑周全； 2：新老员工交替，新员工的效率，产能没有发挥出来； 3：人力对接上，人事给到的学生比预期的晚到了一星期，导致对接空档； 4:今年的春节单量增长比预期的高出很多，给餐厅也造成了很大的困扰；;2016年度二月（春节）外包运营投诉对比分析;过年期间寒假学生工占比较大，新手出投诉的概率较大； 新手时间观念不强； 核餐意识不高； 新手前期对商圈熟悉度不够,容易造成找错地址，耽误不必要的时间； 针对投诉做出以下措施： 1：新人在上岗前配合餐厅做好岗前考核（由督导或餐厅经理进行理论、实操的考核），考核优秀的优先上岗，不合格的新员工继续培训； 2：出现投诉： 迟到投诉：分析迟到的原因及经过，如果是餐厅断产品或者没有派单配餐员导致的，由区经理对餐厅进行辅导；如果是骑手没有联系顾客造成的，由督导对员工进行教育，并在以后的送餐过程中实行最多并两单的原则整改 错餐投诉：出现错餐投诉的员工一律回公司进行培训，并做停班一天处理，餐厅缺员有督导进行调整或补充 态度投诉：一律做劝退处理 对于一个月内连续出现两笔或以上投诉的，做出停班三天的处理，并回公司培训，餐厅经???重新考核。如不知悔改，继续出现，将做劝退处理;二月（春节）经验总结及后期工作准备;一、做好特殊季节（春节、暑假）招募工作，有效预估市场效益； 二、车辆、电瓶等后勤设备做好调配及维护； 三、外包督导与餐厅保持密切的沟通交流，及时掌控餐厅宅急送运营状况，处理特殊时段的特殊事情； 四、培养员工对高峰时段的预见性，保持充分的活力； 五、针对停单延时进行及时有效的支援调整，动员外包骑手的积极性； 六、针对投诉：加强员工的时间观念、核餐意识的培训，强调员工与餐厅派单员、值班经理的沟通，遇到特殊顾客要及时寻求帮助，不得擅作主张； ;人力预估;;招募是我们外包商长期以来工作当中的重点工作： 不盲目上人，以稳定老员工为前提，满足餐厅需求的前提下有计划的进行人事招聘； 培训不能马虎，同时关注受培人动态，不以补空缺为目的，求质量； 培训并签订合同后务必让餐厅一并参与进行骑手鉴定工作，做到餐厅与外包和谐共处； 上岗后注意观察新手效率及不足之处，做针对性训练。