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旅客心理研究化和案例分析
; 作为旅客，他们有着共同的需要。
1）首先，车票是旅客乘车的凭证。所以，购票就成了旅客乘车的第一需要。动车组列车开行后，旅客首先考虑的可能就是购票问题。 ;;;一、旅客知觉和态度;二、个体心理;（二）、旅客的个性心理及研究;旅客个体心理的分类; 1、好奇型心理; 2、文雅型心理; 3、活跃型心理; 4、满足型心理; 5、安静型心理; 6、享受型心理; 7、抑郁型心理; 8、焦躁型心理; 9、挑剔型心理; 10、变态型心理; 三、投诉处理技巧; 旅客的需求和客运服务 本就是一对矛盾;;; 1、 客观原因; 2、主观原因; 3、旅客的投诉心理;;; 4、铁路投诉旅客的人群分类 ;;;; 5、旅客投诉的对策;;;;;;; 案例分析;;;; 案例分析（二）;;;;
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