投诉办法2012_10_15.docVIP

黑龙江省农村合作金融机构客户投诉管理暂行办法 PAGE  PAGE 24 黑龙江省农村合作金融机构 客户投诉管理暂行办法 总 则 第一条 为了进一步规范黑龙江省农村合作金融机构客户投诉管理，建立完善客户投诉处理机制，明确投诉处理工作流程，落实岗位责任，确保及时、准确、快速处理客户投诉事项，保障客户合法权益，不断提升金融服务水平，有效防范合规风险和声誉风险，特制定本办法。 第二条 本办法中所称的客户投诉，是指黑龙江省农村合作金融机构工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对农村信用社所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施等不满意，通过信用社投诉受理电话、部门、客户意见簿、新闻媒体、举报信件、市长热线、12315、人民银行、监管部门等渠道向黑龙江省农村信用社提出的现场或非现场意见、建议。即客户对黑龙江省农村合作金融机构所提供的有形产品和无形产品的不满意表示。 第三条 黑龙江省农村合作金融机构实行统一归口受理、分别处理、统一反馈、专门监督的客户投诉管理体系。 （一）省联社设立客户投诉管理中心(由电子银行部呼叫中心暂代)，统一管理、监督黑龙江省农村合作金融机构的投诉受理、处理和改进工作，接受省联社党委的监督与指导。投诉管理中心统一受理外部机构转交投诉、信函投诉、上门投诉、媒体投诉、网络投诉、96388及下级联社提交的需省联社处理的投诉，公布客户投诉热线号码96388及客户投诉专用电子邮箱、信箱，并向省联社党委及监管部门反馈客户各类投诉汇总事项； （二）根据客户投诉实际情况，由省联社各部门及各级联社在各自权限范围内处理相关客户投诉； （三）各市、县级联社（农商行）应指定投诉受理部门，且必须在辖内营业网点公示省联社投诉热线号码、本机构的投诉受理部门电话及负责人。 第四条 客户投诉类型 （一）按内容分为非信用社责任投诉及信用社责任投诉包含服务质量投诉（服务态度、服务设施等）、业务操作投诉（工作失误、系统故障、内部协调）、产品设计投诉等； （二）按严重程度分为一般投诉和重大投诉； （三）按投诉受理方式可分为电话投诉、上门投诉和转交投诉（信函投诉、网络投诉、媒体投诉等）。 第五条 客户投诉处理过程中，相关受理人员应当遵循下列原则：热情接待、耐心倾听；态度诚恳、充分尊重；稳定疏导、化解积怨；坚持原则、灵活把握；现场解惑、消除影响。 第六条 所有客户投诉均应书面记录、编号登记并限时处理。 （一）客户投诉在本部门处理权限范围内的，原则上应当在1个工作日内予以解决或答复； （二）客户投诉需其他部门配合处理的，原则上应当在2个工作日内予以解决或答复； （三）各级联社如遇无法处理的客户投诉，需报省联社相关部门解决的，可适当延长处理时限，但原则上最长不得超过3个工作日; （四）客户投诉处理中确有难度，需要省联社与其他相关部门协调解决的，可适当延长处理时限，但原则上最长不得超过3个工作日; （五）客户重大投诉处理，原则上应当在受理客户投诉当日予以解决或答复； （六）对确实无法在承诺期限内回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度。 （七）银联业务差错投诉及需要司法机关、稽核等部门配合，当时无法调查取证或取证较为困难的投诉，处理时限原则上不得超过15个工作日，情况复杂或有特殊原因的，可适当延长处理时限，但最长不得超过60个工作日，并应当通过短信、邮件、信函、录音电话等渠道告知客户延长时限及理由。 部门职责 第七条 客户投诉日常受理、处理部门职责 （一）省联社投诉管理中心所在部门为客户投诉日常管理主要部门，全面负责客户投诉工作的受理、处理、指导、协调及投诉处理结果的整理汇总、处理反馈、记录归档。 （二）省联社办公室为对外回应客户投诉的主要部门，全面负责向新闻媒体、政府、银监会、银行业协会等外部机构回应、反馈客户投诉处理结果。办公室应当指定专门岗位负责对外回应客户投诉工作。 （三）各市、县级联社要设立辖内客户投诉日常管理部门，负责辖内客户和上级联社转交的投诉工作的受理、处理及投诉处理结果的整理汇总、处理反馈、记录归档、分析、上报。 （四）营业网点负责客户现场投诉的受理和处理，网点主要领导为主责任人，负责客户现场投诉工作的受理、处理，并由网点上级管理机构负责投诉处理结果的整理汇总、回复结果、记录归档、分析、上报。 第八条 省联社其他部门职责 （一）省联社各部门均应设置一名客户服务联动人员，代表该部门处理客户日常咨询、建议及疑难问题，并在指定时日内予以回复。客户投诉处理需要省联社其他相关部门协助配合的，由受理部门负责人或分管领导与相关部门负责人或分管领导协调，请其派专人共同处理。 （二）客户投诉处理需要省联社其他部门协助解决的，由受理部门负责人或分管领导与相关部门或分