客户关系管理-客户满意度教程.ppt

中秋快乐;§3.4.1 一对一营销战略流程;1.识别你的客户;2.对客户进行差异分析（1）;2.对客户进行差异分析（2）;2.对客户进行差异分析（3）;3.与客户进行互动接触（1）;3.与客户进行互动接触（2）;4.调整产品或服务以满足每个客户的需要（1）;4.调整产品或服务以满足每个客户的需要（2）;§3.4.2 一对一营销战略的发展;作业（2）;第四单元教学目的;§4.1 客户满意;§4.1.1 客户满意的内涵;;客户满意度—一个变动的目标 不同的客户有不同的关注点 特别要注意实体产品之外的东西 实例：为什么要找“大胡子”理发？ 环境变化关注点会变化 要学会察言观色;;核心;;;可把顾客满意程度分成七个级度 七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。 七个级度的内涵 ;七级度的内涵;;§4.1.4 客户感知模型;;§4.1.5 客户全面满意模型;流失客户的原因;;收集客户满意信息的渠道： 客户投诉 与客户的直接沟通 问卷和调查 密切关注的团体 消费者组织的报告 各种媒体的报告 行业研究的结果;§4.2 客户忠诚;§4.2.1 客户忠诚的内涵;客户忠诚类型;§4.2.2 客户忠诚度的内涵;保持不一定是忠诚 暂时的、没办法、不情愿 衡量忠诚度的要素 行为方面 持久性、购买方式、频率、支出比例、口头的宣传 情感方面 建立客户关系的关键性要素 ;满意度和忠诚度 持续的满意度是忠诚度的基础 满意的客户不一定是忠诚的，但是忠诚的客户一定是满意的。 忠诚客户的价值 支出的更多 口头宣传 服务成本较小 对价格的敏感度低 更容易谅解 让我们效率更高 更大的利润潜力：不乘人之危、不要求打折。 真诚地希望你好; §4.2.3 客户忠诚度的指标体系;§4.3 客户满意陷阱;§4.3.1基本期望和潜在期望;§4.3.2基本期望满意水平与客户忠诚关系 ;§4.3.2潜在期望满意水平与客户忠诚关系 ;§4.3.3两种期望满意水平与客户忠诚关系 ;客户满意陷阱;§4.4 客户满意度战略;§4.4.1 客户满意度调查因素分析;§4.4.2 客户满意度战略选择矩阵;§4.4.3 PDCA实施客户满意计划;案例－－万科